{"id":48880,"date":"2017-10-26T15:09:17","date_gmt":"2017-10-26T19:09:17","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=48880"},"modified":"2017-10-26T15:09:36","modified_gmt":"2017-10-26T19:09:36","slug":"virage-numerique-chez-videotron-ecouter-ses-employes-pour-comprendre-ses-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/virage-numerique-chez-videotron-ecouter-ses-employes-pour-comprendre-ses-clients\/","title":{"rendered":"Virage num\u00e9rique chez Vid\u00e9otron – \u00c9couter ses employ\u00e9s pour comprendre ses clients"},"content":{"rendered":"

Submerg\u00e9e par un torrent d\u2019informations sur le sujet, Vid\u00e9otron a d\u00fb trouver sa propre voie dans la d\u00e9finition de son service \u00e0 la client\u00e8le num\u00e9rique. Les r\u00e9ponses, en fin de compte, sont venues des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

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25 octobre 2017<\/span><\/p>\n

C\u2019est ce qu\u2019est venu raconter Iole Ricci,<\/strong> directrice g\u00e9n\u00e9rale des op\u00e9rations – service \u00e0 la client\u00e8le chez Vid\u00e9otron, lors de la 5e\u00a0<\/sup>\u00e9dition de l\u2019\u00e9v\u00e9nement Service \u00e0 la client\u00e8le<\/a><\/span><\/em> organis\u00e9 par Les Affaires.<\/em><\/strong><\/p>\n

La directrice a eu cette r\u00e9v\u00e9lation un peu par accident, alors qu\u2019elle effectuait \u00aben bonne gestionnaire\u00bb une tourn\u00e9e<\/strong> des centres d\u2019appels pour annoncer les changements<\/strong> \u00e0 venir au sein de l\u2019organisation.<\/p>\n

Des changements d\u00e9coulant du virage num\u00e9rique.<\/strong> Des changements qui, visiblement, g\u00e9n\u00e9raient plus d\u2019inqui\u00e9tude<\/strong> chez la haute gestionnaire que chez les employ\u00e9s.<\/p>\n

J\u2019en vois un qui veut absolument intervenir\u2026<\/strong> Je ne veux pas le st\u00e9r\u00e9otyper, mais c\u2019est clair que c\u2019est un Mill\u00e9niaux.<\/strong> Il a dit ceci: \u201cJe comprends que \u00e7a vous rassure,<\/strong> VOUS, de faire des tourn\u00e9es d\u2019information, pour nous annoncer qu\u2019il va y avoir des formations, puis que d\u2019autres informations vont suivre\u2026\u201d. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

L\u2019employ\u00e9 a sorti son t\u00e9l\u00e9phone\u00a0intelligent<\/strong>:<\/p>\n

Mais je veux juste vous rappeler une chose. Sur mon cell, je re\u00e7ois des mises \u00e0 jour<\/strong> \u00e0 toutes les semaines\u2026 Et parfois, il y a des mises \u00e0 jour qui changent<\/strong> les applications du tout au tout. Pis vous savez quoi? Ben, \u00e7a me prend \u00e0 peu pr\u00e8s 3\u00a0secondes et quart<\/strong> pour comprendre comment \u00e7a fonctionne.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

D\u00e8s lors, Iole Ricci a compris que, d\u2019une certaine mani\u00e8re, Vid\u00e9otron<\/strong> \u00e9tait \u00e0 la remorque de ses employ\u00e9s<\/strong> en mati\u00e8re d\u2019innovation et de gestion du changement.<\/p>\n

J\u2019ai compris que pour r\u00e9ussir, comme gestionnaires, on allait devoir inspirer<\/strong> le changement et non seulement le g\u00e9rer\u2026\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Les 4 \u00abgame changers<\/em>\u00bb<\/strong><\/span><\/h2>\n

Cette r\u00e9v\u00e9lation a amen\u00e9 Iole Ricci \u00e0 modifier<\/strong> radicalement sa vision de l\u2019implantation du changement chez Vid\u00e9otron. Le virage num\u00e9rique s\u2019est alors pr\u00e9sent\u00e9 non pas comme un d\u00e9fi technique, ou technologique, mais bien comme un d\u00e9fi de gestion.<\/strong><\/p>\n

[Pour r\u00e9ussir le virage num\u00e9rique], on s\u2019est rendu compte que nos structures et nos fa\u00e7ons de faire en gestion devaient changer.<\/strong> Il y a des changements comportementaux qui doivent avoir lieu, et ce n\u2019est pas du c\u00f4t\u00e9 de nos employ\u00e9s\u2026 C\u2019est de notre c\u00f4t\u00e9, la direction.<\/strong>\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Iole Ricci a identifi\u00e9 les 4 \u00abgame changers<\/em>\u00bb<\/strong> qui forment la nouvelle approche manag\u00e9riale de Vid\u00e9otron.<\/p>\n

1. Initier le changement vs le g\u00e9rer<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00c0 la lumi\u00e8re de diverses conversations avec les employ\u00e9s, Iole Ricci a compris que les employ\u00e9s \u00e9taient beaucoup plus inspir\u00e9s par une entreprise qui \u00abinitiait\u00bb<\/strong> le changement que par une qui se contente seulement de le g\u00e9rer.<\/p>\n

2. Impliquer vs contribuer<\/strong><\/span><\/h2>\n

Dans la foul\u00e9e de sa r\u00e9flexion, Iole Ricci s\u2019est rendu compte qu\u2019elle \u00e9tait tr\u00e8s bonne pour \u00abimpliquer\u00bb<\/strong> les employ\u00e9s dans le d\u00e9ploiement d\u2019une strat\u00e9gie d\u00e9j\u00e0 d\u00e9finie d\u2019avance, mais qu\u2019elle avait plus de difficult\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer la r\u00e9flexion<\/strong> des employ\u00e9s au moment de d\u00e9finir cette strat\u00e9gie.<\/p>\n

D\u00e9sormais, Vid\u00e9otron allait mettre ses employ\u00e9s \u00e0 \u00abcontribution\u00bb.<\/strong> Deux arguments militaient en cette faveur: ils sont eux-m\u00eames clients<\/strong> de services num\u00e9riques et ils repr\u00e9sentent \u00e0 merveille les segments de client\u00e8le<\/strong> que Vid\u00e9otron cherche \u00e0 rejoindre (aussi bien X que Y et boomers).<\/p>\n

3. Influencer vs subir<\/strong><\/span><\/h2>\n

Lorsqu\u2019on invite les employ\u00e9s \u00e0 contribuer,<\/strong> Iole Ricci rappelle l\u2019importance de donner suite aux premi\u00e8res collectes d\u2019informations. Pour qu\u2019un employ\u00e9 devienne un \u00abinfluenceur\u00bb et un \u00abambassadeur\u00bb au sein de l\u2019organisation, on doit le garder au courant<\/strong> \u00e0 toutes les \u00e9tapes du processus, explique la directrice.<\/p>\n

4. Communiquer vs informer<\/strong><\/span><\/h2>\n

De l\u2019aveu de Iole Ricci, Vid\u00e9otron \u00e9tait devenue championne en mati\u00e8re de faire \u00abcascader de l\u2019information\u00bb; certains gestionnaires envoyaient plus de 200\u00a0courriels<\/strong> par mois. Communiquer, c\u2019est adapter<\/strong> l\u2019information, la \u00abtraduire\u00bb pour la personne \u00e0 qui elle est destin\u00e9e.<\/p>\n