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13 avril 2018<\/span><\/p>\n Nous entendons constamment parler de \u00abpersonnalisation<\/span><\/a>\u00bb ces temps-ci en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Au-del\u00e0 de cette tendance, l’\u00abhyperpertinence\u00bb fait son chemin. Mais, attention, le d\u00e9taillant doit savoir doser afin de pr\u00e9server une valeur ajout\u00e9e.<\/span><\/p>\n Un r\u00e9cent rapport<\/span><\/a> d’Accenture r\u00e9v\u00e9lait que les entreprises canadiennes ont essuy\u00e9 un manque \u00e0 gagner de 88\u00a0milliards de dollars en\u00a02017 du fait d’un d\u00e9ficit de confiance num\u00e9rique.<\/p>\n Les consommateurs sond\u00e9s par la\u00a013<\/span>e<\/sup><\/span>\u00a0\u00e9tude annuelle mondiale Pulse d\u2019Accenture Strat\u00e9gie<\/span><\/span><\/a>\u00a0attribuent la faute \u00e0 un faible degr\u00e9 d’adaptation des compagnies \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Les commer\u00e7ants perdraient ainsi la confiance des acheteurs dans 43\u00a0% des cas. Ceux-ci iraient de ce fait directement chez la concurrence.<\/p>\n Outre le manque de personnalisation, la mauvaise exp\u00e9rience des consommateurs se r\u00e9percuterait aussi directement sur les performances financi\u00e8res des entreprises.<\/p>\n Parmi les irritants qui refroidissent les clients, l’enqu\u00eate d’Accenture\u00a0(r\u00e9alis\u00e9e sur 25\u00a0000\u00a0acheteurs \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale, dont 1\u00a0330 Canadiens) <\/span>identifie notamment:<\/p>\n Qu’elles satisfassent ou non le consommateur, les soci\u00e9t\u00e9s r\u00e9clament pourtant toutes in\u00e9vitablement des informations priv\u00e9es.<\/p>\n Elles souhaitent ainsi suivre le courant, puis alimenter le big data,<\/em> et ce, m\u00eame si elles ne savent pas l\u2019utiliser ad\u00e9quatement. Tout cela, dans le but d’anticiper les besoins des clients gr\u00e2ce \u00e0 l’apprentissage automatique et \u00e0 l’intelligence artificielle.<\/p>\n Les acheteurs canadiens ne s’opposent pas totalement \u00e0 cette pratique, mais r\u00e9clament en retour de leurs donn\u00e9es:<\/p>\n Les clients se montrent g\u00e9n\u00e9reux de leurs donn\u00e9es s’ils s’av\u00e8rent satisfaits. Ils r\u00e9clament, pour se proclamer bien trait\u00e9s, un service adapt\u00e9.<\/p>\n Toutefois, la personnalisation, qui tend \u00e0 les classer dans une cat\u00e9gorie statique en fonction de leur historique d’achat et de leur groupe (d\u00e9mographie, tranche d’\u00e2ge, sexe, corps de m\u00e9tier, etc.) pour les recibler ne suffit plus. C’est l\u00e0 o\u00f9 plusieurs d\u00e9taillants \u00e9chouent, le proc\u00e9d\u00e9 a ses limites et doit aller plus loin.<\/p>\n Entre en jeu l’hyperpertinence, cette pratique part de la personnalisation, mais en requestionne les principes en \u00e9voluant au m\u00eame rythme que les attentes des clients. Elle suit le flot des variations de circonstances changeantes de la vie des consommateurs.<\/p>\n Pour donner dans l’exp\u00e9rience hyperpertinente, les marketeurs se servent:<\/p>\n Voici trois cl\u00e9s pour bien mettre en oeuvre ce proc\u00e9d\u00e9 et, surtout, le doser ad\u00e9quatement:<\/p>\n L’\u00e9tude d’Accenture attire l’attention sur le fait que la valeur de la personnalisation plafonne au fil du temps. Toutefois, tout ce qui est investi dans les exp\u00e9riences hyperpertinentes fructifie.<\/p>\nS\u00e9duire le consommateur<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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M\u00e9riter les donn\u00e9es personnelles<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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Personnalisation ou hyperpertinence?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
Quelques astuces<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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