{"id":54945,"date":"2018-05-15T15:50:37","date_gmt":"2018-05-15T19:50:37","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=54945"},"modified":"2018-05-15T16:03:39","modified_gmt":"2018-05-15T20:03:39","slug":"vers-des-echanges-plus-spontanes-sur-les-medias-sociaux-le-cas-dhydro-quebec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/vers-des-echanges-plus-spontanes-sur-les-medias-sociaux-le-cas-dhydro-quebec\/","title":{"rendered":"Vers des \u00e9changes plus spontan\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux : le cas d’Hydro-Qu\u00e9bec"},"content":{"rendered":"
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\u00c0 gauche, Jonathan C\u00f4t\u00e9, \u00e0 droite, Pierre-Alexandre Buisson, tous deux responsables de la gestion des m\u00e9dias sociaux chez Hydro-Qu\u00e9bec<\/span><\/p>\n<\/div>\n

14 mai 2018<\/span><\/p>\n

Quelle strat\u00e9gie adopter\u00a0sur les r\u00e9seaux sociaux quand on est un grand joueur, connu du grand public ? R\u00e9ponse avec Jonathan C\u00f4t\u00e9 et Pierre-Alexandre Buisson, les responsables de la gestion des m\u00e9dias sociaux chez Hydro-Qu\u00e9bec.<\/span><\/p>\n

Lorsque les entreprises sont arriv\u00e9es en masse sur les m\u00e9dias sociaux<\/span><\/a> il y a quelques ann\u00e9es, on a reproch\u00e9 \u00e0 plusieurs d\u2019entre elles de ne pas \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leur auditoire<\/span><\/a>. Plusieurs organisations cherchaient simplement \u00e0 profiter de la masse de gens que les m\u00e9dias sociaux leur permettaient d’atteindre afin de diffuser les m\u00eames messages publicitaires que ceux jusque-l\u00e0 destin\u00e9s aux m\u00e9dias traditionnels.<\/p>\n

Plusieurs ont ensuite compris que ce n\u2019\u00e9tait pas la fa\u00e7on de faire pour obtenir du succ\u00e8s sur ces plateformes. Qu\u2019au lieu de se limiter \u00e0 un monologue, il fallait susciter des r\u00e9actions et des \u00e9changes afin d\u2019\u00eatre efficace.<\/p>\n

Peu \u00e0 peu, les entreprises se sont notamment employ\u00e9es \u00e0 r\u00e9pondre aux questions et commentaires de leurs abonn\u00e9s. Mais \u00e9changer au t\u00e9l\u00e9phone de personne \u00e0 personne avec un client insatisfait est une chose. Le faire lorsque chacune de nos phrases est lue et analys\u00e9e par des milliers de gens en est une autre et invite \u00e0 une extr\u00eame prudence.<\/p>\n

Par cons\u00e9quent, plusieurs organisations ont adopt\u00e9 un ton tr\u00e8s corporatif. Leurs r\u00e9ponses, on s\u2019en doute, devaient alors passer par diff\u00e9rents niveaux d\u2019approbation avant d\u2019\u00eatre finalement publi\u00e9es.<\/p>\n

La volont\u00e9 d’avoir un ton humain chez Hydro-Qu\u00e9bec<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Toutefois, au fil du temps, certains ont bascul\u00e9 vers une approche diff\u00e9rente. Tout en restant professionnels, ceux-ci ont opt\u00e9 pour un ton plus humain et des \u00e9changes plus spontan\u00e9s avec leur auditoire.<\/p>\n

C\u2019est le cas d\u2019Hydro-Qu\u00e9bec, o\u00f9 les responsables des m\u00e9dias sociaux investissent beaucoup de temps \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs abonn\u00e9s, incluant bien s\u00fbr leurs d\u00e9tracteurs. Toujours en se basant sur des faits, ceux-ci n’h\u00e9sitent pas \u00e0 argumenter avec ceux qui accusent Hydro d’\u00eatre mal g\u00e9r\u00e9e ou encore de vendre l’\u00e9lectricit\u00e9 trop cher.<\/p>\n

Si un commentaire leur est lanc\u00e9 sur un ton humoristique, ils n’h\u00e9sitent pas non plus \u00e0 employer l’humour pour r\u00e9pondre. Quelques internautes, peu habitu\u00e9s \u00e0 cette fa\u00e7on de faire, se demandent m\u00eame s’il s’agit bel et bien du compte officiel de la soci\u00e9t\u00e9 d’\u00c9tat.<\/p>\n

La confiance de la haute direction<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Concr\u00e8tement, comment une organisation en arrive-t-elle \u00e0 adopter avec succ\u00e8s une telle approche? Selon Jonathan C\u00f4t\u00e9, un des responsables des comptes\u00a02.0 chez Hydro-Qu\u00e9bec, avoir le soutien et la confiance de la haute direction est le premier ingr\u00e9dient du succ\u00e8s.<\/p>\n

De plus, le fait qu’il occupe une fonction de porte-parole au sein de l’organisation lui donne plus de libert\u00e9 dans ses \u00e9changes.<\/p>\n

Lui et ses coll\u00e8gues se doivent \u00e9galement d’\u00eatre bien inform\u00e9s sur tous les aspects qui entourent l’organisation. Cela leur permet de r\u00e9pondre dans des d\u00e9lais rapides sans avoir \u00e0 faire valider chaque \u00e9l\u00e9ment de contenu. Et dans les cas o\u00f9 ceux-ci sont moins \u00e0 l’aise avec un sujet, certains coll\u00e8gues savent qu’ils peuvent \u00eatre appel\u00e9s \u00e0 leur fournir rapidement des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, un \u00e9change soutenu avec un abonn\u00e9 peut demander du temps. Toutefois, les r\u00e9ponses fournies \u00e0 un individu en particulier sont susceptibles d’\u00eatre lues par des centaines ou des milliers d’autres qui ont des interrogations similaires.<\/p>\n

Est-ce que cette approche plus humaine arrive \u00e0 faire d\u00e9col\u00e9rer certains des critiques les plus acerbes de l’organisation ? Pierre-Alexandre Buisson, lui aussi responsable des m\u00e9dias sociaux, est d’avis que oui.<\/p>\n

Certains internautes nous envoient parfois des commentaires tr\u00e8s durs, pensant peut-\u00eatre qu’ils n’obtiendront qu’une r\u00e9ponse toute faite ou carr\u00e9ment aucune r\u00e9ponse. Lorsqu’ils voient qu’on prend le temps de leur parler et d’\u00e9changer de fa\u00e7on tr\u00e8s humaine avec eux, le ton tend \u00e0 s’adoucir et on finit m\u00eame parfois par obtenir des remerciements pour notre \u00e9change\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Il y a toutefois des situations o\u00f9 l’argumentation et l’humour n’ont pas leur place. C’est le cas lorsque des clients sont aux prises avec une panne de courant ou bien des probl\u00e8mes de paiement.<\/p>\n

L’important est de choisir le bon ton au bon moment. Dans de tels cas, il faut se montrer compr\u00e9hensif et aidant\u00a0\u00bb, tient \u00e0 mentionner Jonathan C\u00f4t\u00e9.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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