{"id":61226,"date":"2019-09-26T14:06:23","date_gmt":"2019-09-26T18:06:23","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/?p=61226"},"modified":"2019-09-26T14:06:23","modified_gmt":"2019-09-26T18:06:23","slug":"service-a-la-clientele-finie-la-microgestion-place-a-la-culture-dentreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/service-a-la-clientele-finie-la-microgestion-place-a-la-culture-dentreprise\/","title":{"rendered":"Service \u00e0 la client\u00e8le : finie la microgestion, place \u00e0 la culture d’entreprise !"},"content":{"rendered":"

\"\"26 septembre 2019<\/span><\/p>\n

La tendance manag\u00e9riale de l\u2019heure est de redonner le pouvoir aux employ\u00e9es, afin qu\u2019ils puissent mieux r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le, dit Josh Bersin, analyste RH et fondateur de la firme Bersin by Deloitte. Entrevue.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Dans le bon vieux temps, nous avions un mod\u00e8le de gestion de type industriel, tr\u00e8s hi\u00e9rarchique et directif. On se contentait de dire aux gens quoi faire et ils suivaient les consignes, explique Josh Bersin. Je ne dis pas que ce mod\u00e8le n\u2019existe plus, mais je crois qu\u2019il est en d\u00e9clin.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

La raison est simple. De nos jours, le service \u00e0 la client\u00e8le a pris une telle importance que l\u2019on ne peut tout simplement pas se permettre de microg\u00e9rer chaque situation \u00e0 distance\u00a0:<\/p>\n

Si tu as une compagnie d\u2019aviation et qu\u2019un passager est m\u00e9content, ou qu\u2019un si\u00e8ge est bris\u00e9, ou qu\u2019une place n\u2019est plus disponible, on ne peut pas mettre en place une proc\u00e9dure pour chaque situation individuelle. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

L\u2019analyste croit que c\u2019est en accordant plus de pouvoir et d\u2019autonomie aux employ\u00e9s que l\u2019on parvient \u00e0 bien r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019heure actuelle, les entreprises qui ont le plus de succ\u00e8s sont celles qui sont orient\u00e9es vers le service client, et qui sont tr\u00e8s pr\u00e8s de leur client\u00e8le. Pour y arriver, les leaders doivent donner le pouvoir \u00e0 leurs employ\u00e9s de faire ce qui est requis au niveau local.\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Des connaissances exclusives aux employ\u00e9s de terrain<\/strong><\/span><\/h2>\n

Josh Bersin accompagne des entreprises partout dans le monde depuis une trentaine d\u2019ann\u00e9es. Et il a eu l\u2019occasion d\u2019observer \u00e0 plus d\u2019une reprise une chose qui lui appara\u00eet comme une \u00e9vidence\u00a0:<\/p>\n

M\u00eame si le CEO, le gestionnaire ou le superviseur croit conna\u00eetre la bonne r\u00e9ponse, ce qu\u2019il sait est toujours bas\u00e9 sur l\u2019information limit\u00e9e \u00e0 laquelle il a acc\u00e8s, du haut de sa position. Quand il est question de service \u00e0 la client\u00e8le, il y a des connaissances qui ne se rendent tout simplement au sommet de la hi\u00e9rarchie.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Josh Bersin insiste sur ce point\u00a0:<\/p>\n

Dans une entreprise, chaque d\u00e9partement ou secteur qui d\u00e9veloppe ou supporte quelque chose ou travaille avec de la client\u00e8le accumule une certaine quantit\u00e9 de connaissances \u00e0 propos de ce qui est requis pour bien desservir les clients. Et ces connaissances ne sont pas connues au plus haut \u00e9chelon de direction.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

C\u2019est pourquoi les employ\u00e9s doivent avoir l\u2019autonomie de poser les bonnes actions.<\/p>\n

Miser sur la culture plut\u00f4t que la microgestion<\/strong><\/span><\/h2>\n

Josh Bersin ne pr\u00eache toutefois pas pour une approche de \u00ab\u00a0laisser-faire\u00a0\u00bb et de d\u00e9centralisation absolue. Loin de l\u00e0.<\/p>\n

Si j\u2019avais un seul conseil \u00e0 donner aux dirigeants d\u2019entreprise, je leur dirais de travailler sur une culture d\u2019entreprise align\u00e9e sur leurs valeurs<\/a><\/span>, plut\u00f4t que d\u2019essayer de dire \u00e0 tout le monde quoi faire.\u00a0Si vous adoptez la bonne culture, vos employ\u00e9s vont faire la bonne chose. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Le message ne peut \u00eatre plus clair!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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