{"id":62044,"date":"2020-02-12T20:46:26","date_gmt":"2020-02-12T19:46:26","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/?p=62044"},"modified":"2020-02-13T07:53:21","modified_gmt":"2020-02-13T06:53:21","slug":"comment-cae-a-reinvente-son-experience-client-en-misant-sur-la-donnee-et-le-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/comment-cae-a-reinvente-son-experience-client-en-misant-sur-la-donnee-et-le-numerique\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9inventer son exp\u00e9rience client en misant sur la donn\u00e9e et le num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"

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10 f\u00e9vrier 2020<\/p>\n

Nous avons interrog\u00e9 St\u00e9phane Goyette, chef de la transformation num\u00e9rique au sein de CAE<\/span><\/a>, sur la nouvelle strat\u00e9gie de l’entreprise pour r\u00e9inventer l’exp\u00e9rience de ses utilisateurs gr\u00e2ce aux donn\u00e9es.<\/strong><\/span><\/p>\n

Rappelons tout d’abord que la compagnie est le\u00a0leader mondial dans la formation de pilotes a\u00e9riens. Plus de 220 000 membres d\u2019\u00e9quipage y sont form\u00e9s tous les ans ! Elle compte\u00a0<\/span>plus de 9 000 salari\u00e9s dans 35 pays, dont 3 500 \u00e0 son si\u00e8ge de Montr\u00e9al. <\/span><\/p>\n

Pouvez-vous nous expliquer comment CAE a mis en place sa nouvelle strat\u00e9gie de recentrage sur le client ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goyette<\/span><\/strong> : D\u00e9j\u00e0, il faut rappeler que\u00a0CAE \u00e9tait davantage connu auparavant pour \u00eatre un manufacturier de simulateur de vols, qui reproduit \u00e0 l’identique l’environnement d’un vol.<\/p>\n

Au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, on a amorc\u00e9 un virage vers les services de formation et de fa\u00e7on encore plus prononc\u00e9e sur ces quatre derni\u00e8res ann\u00e9es. Au point que cela repr\u00e9sente aujourd’hui 60 % de notre chiffre d’affaires !<\/p>\n

CAE est une entreprise qui a toujours \u00e9t\u00e9 reconnue pour son caract\u00e8re innovant et hautement technologique. Il est ainsi assez \u00e9tonnant de parler de transformation num\u00e9rique<\/a><\/span>… mais on a d\u00e9cid\u00e9 de franchir une nouvelle \u00e9tape en la mati\u00e8re en \u00e9tant davantage centr\u00e9 sur\u00a0l’exp\u00e9rience de nos clients. On a pris ce virage il y a un peu plus d’un an.<\/p>\n

C’est-\u00e0-dire ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

S. G.<\/span><\/strong> : L’id\u00e9e \u00e9tait de mieux conna\u00eetre nos clients par une approche de design thinking<\/em>, avec des personas, afin de comprendre leurs parcours. Cela nous a permis de mieux cerner qui \u00e9taient nos clients et quels \u00e9taient les potentiels d’am\u00e9lioration, tant dans un objectif de r\u00e9tention que d’identification de nouvelles opportunit\u00e9s d’affaires.<\/p>\n

On a donc cr\u00e9\u00e9 un v\u00e9hicule qui s’appelle l’acc\u00e9l\u00e9rateur num\u00e9rique, dot\u00e9 de 80 personnes aujourd’hui mais qu’on est en train d’\u00e9tendre \u00e0 380 personnes bient\u00f4t.\u00a0On s’est attel\u00e9 pour commencer \u00e0 l’environnement de l’aviation civile, avec les compagnies a\u00e9riennes comme Air Canada ou Air Transat par exemple.<\/p>\n

L’objectif, c’est d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de formation pour les pilotes mais aussi pour les instructeurs ou les d\u00e9cideurs. Car, au final, notre mission, c’est de former les pilotes pour assurer une meilleure s\u00e9curit\u00e9 a\u00e9rienne.<\/p>\n

Pouvez-vous nous donner des exemples de r\u00e9alisations concr\u00e8tes ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

S. G.<\/span><\/strong> : Tout \u00e0 fait. Quand on pense client, on d\u00e9couvre plein d’inefficiences sur son parcours, notamment administratives. Il faut savoir en effet qu’on est dans un m\u00e9tier\u00a0hautement r\u00e9glement\u00e9, o\u00f9 le risque doit \u00eatre nul.\u00a0On vit dans cette r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n

Ainsi, quand on pr\u00e9pare un pilote pour l’envoyer dans un simulateur ou une salle de classe pour une formation, il faut pr\u00e9voir un ensemble de processus d’autorisation aupr\u00e8s des autorit\u00e9s r\u00e9glementaires.<\/p>\n

Tel pilote doit recevoir telle formation, \u00e0 tel moment, avec telle comp\u00e9tence re\u00e7ue. Nous, on doit lui assigner tel instructeur, \u00e0 tel moment. Il y a donc un ensemble de coordination qui se fait entre les compagnies a\u00e9riennes, les autorit\u00e9s r\u00e9glementaires et nous.<\/p>\n

Imaginez : juste d’envoyer le formulaire, \u00e7a pouvait nous prendre 16 jours de coordination ! Et s’il y avait une erreur, il fallait recommencer du d\u00e9but ! Sans compter les pertes de productivit\u00e9 de tout le monde.\u00a0Sachant, en bout de ligne, que chaque indisponibilit\u00e9 de pilote a un impact sur les op\u00e9rations et donc les r\u00e9sultats des compagnies.<\/p>\n

On a donc d\u00e9velopp\u00e9 une application pour que toutes les parties prenantes puissent interagir de fa\u00e7on fluide. En optimisant ce processus administratif, on a ramen\u00e9 cela \u00e0… quelques heures seulement !<\/p>\n

Combien de temps de d\u00e9veloppement est-ce que cela vous a pris ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

S. G.<\/span><\/strong> : Le d\u00e9veloppement de l’application n’a pris que 12 semaines. On a bien compris leur besoin : ils nous ont dit ce qui avait le plus de valeur \u00e0 leurs yeux, notre champ d’application \u00e9tait donc tr\u00e8s pr\u00e9cis et on a pu apporter une solution rapide. Sachant que l’on fonctionne en mode it\u00e9ratif et on continue de r\u00e9colter les retours des clients.<\/p>\n

On a \u00e9galement con\u00e7u une nouvelle application pour recueillir toutes les donn\u00e9es du simulateur, lors de formations de pilotes, afin de les retrouver imm\u00e9diatement sur une tablette pour l’instructeur et de pouvoir faire un suivi encore plus pr\u00e9cis.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Photo : le\u00a0syst\u00e8me de formation CAE Rise<\/span>MC<\/sup><\/span><\/span><\/em><\/span><\/p>\n

Est-ce que cela a n\u00e9cessit\u00e9 de nouvelles comp\u00e9tences ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

S. G.<\/span><\/strong> : En effet, on est en permanence en recherche de nouveaux talents<\/span><\/a> (data science, designer UX etc) sachant qu’on anticipe qu’il va manquer 300 000 pilotes d’ici les 10 prochaines ann\u00e9es, juste dans l’aviation civile. Le march\u00e9 est en surchauffe importante.<\/p>\n

Donc, oui on int\u00e8gre de nouveaux talents mais il faut bien voir que 80 % de la transformation, c’est d’apprendre \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir d’une nouvelle fa\u00e7on. Autrement dit, de ne pas penser \u00e0 la solution mais au probl\u00e8me que l’on veut r\u00e9soudre, de penser \u00e0 qui on s’adresse et quels sont leurs besoins. Ce n’est pas si naturel dans un monde d’ing\u00e9nierie et manufacturier.<\/p>\n

En fait, l’acc\u00e9l\u00e9rateur num\u00e9rique joue un double mandat : \u00e0 la fois d\u00e9livrer des exp\u00e9riences qui peuvent avoir de l’impact sur les clients. Et \u00e0 la fois, \u00eatre un agent de transformation pour changer les fa\u00e7ons de faire au sein de CAE, avec une approche centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n

Je suis dans une industrie o\u00f9 l’on manufacture des avions en 15 ans. Et aujourd’hui, on travaille sur des MVP (produit minimum viable) en l’espace de 12 semaines ! C’est un changement culturel spectaculaire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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