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19 mars 2021<\/span><\/p>\n Fin f\u00e9vrier, le groupe Fnac-Darty a pr\u00e9sent\u00e9 un nouveau plan strat\u00e9gique \u00e0 horizon 2025 baptis\u00e9 \u00ab\u00a0Everyday\u00a0\u00bb. Afin de miser encore plus sur les services et la durabilit\u00e9. Entrevue avec Philippe Piron, le Directeur des ressources humaines de Fnac-Darty Exploitation.<\/strong><\/span><\/p>\n Pourriez-vous d\u00e9j\u00e0 revenir sur le nouveau plan strat\u00e9gique et ce que cela veut dire concr\u00e8tement pour Fnac-Darty ?<\/strong><\/p>\n Philippe Piron<\/strong> : Nous venons en effet de d\u00e9voiler notre strat\u00e9gie groupe \u00e0 horizon 2025. On revendique un retail omnicanal qui soit humain et digitalis\u00e9. On a mis beaucoup de Darty.com dans Darty et de Fnac.com dans nos magasins Fnac.<\/p>\n Maintenant, la question va \u00eatre : Comment mettre l’esprit de nos magasins au sein m\u00eame de nos sites ? Comment apporter nos comp\u00e9tences magasins, ce pourquoi on est plebsicit\u00e9, au sein m\u00eame de nos r\u00e9seaux digitaux ?<\/p>\n On a commenc\u00e9 \u00e0 initier ce changement par le biais de nos \u00e9quipes de vente, avec un POC (=preuve de concept) sur la visio vendeur ou le live stream. Soit une nouvelle mani\u00e8re d’interagir en relation directe avec nos clients qui d\u00e9marrent leur parcours d’achat par le biais du site.<\/p>\n Ces derniers se retrouvent ainsi en visio avec un vendeur avec un gilet fnac dans un magasin qui va pouvoir les orienter sur le bon produit \u00e0 choisir. Cela donne une dimension humaine au conseil. L’objectif \u00e9tant d’avoir un parcours sans couture entre le physique et digital.<\/p>\n Avec un accent particulier sur la durabilit\u00e9, est-il indiqu\u00e9 dans vos communications.<\/strong><\/p>\n P.P.<\/strong> : Le conseil de nos vendeurs va effectivement \u00e9voluer. L’hyperchoix ne suffit plus. Nous voulons aussi nous ins\u00e9rer dans l’adoption de comportements durables.<\/p>\n Un vendeur va dor\u00e9navant conseiller son client en fonction d’un indice de durabilit\u00e9. Autrement dit, entre deux produits \u00e0 usage et prix \u00e9gaux, les vendeurs vont l’\u00e9clairer sur une certaine garantie de r\u00e9parabilit\u00e9.<\/p>\n Comment op\u00e8re-t-on un changement de ce type en termes de formation interne ?<\/strong><\/p>\n P.P.<\/strong> : Ce n’est pas une mince affaire, en effet. Nous rassemblons plus de 12 000 vendeurs au total. L’objectif, c’est ainsi d’arriver \u00e0 mieux les outiller, mieux les former et mieux les alimenter en donn\u00e9es, notamment sur ces enjeux environnementaux.<\/p>\n On va cultiver en fait notre ADN. A savoir que nous avons des vendeurs qui sont passionn\u00e9s, curieux d’innovation et de nouvelles technologies. Cela n’enlevera donc rien \u00e0 la relation client.<\/p>\n Et en termes de culture d’entreprise, y a-t-il des adaptations \u00e0 pr\u00e9voir ?<\/strong><\/p>\n P.P.<\/strong> : Oui, on veut ancrer une nouvelle culture. Nous ne voulons plus \u00eatre uniquement sur un mod\u00e8le transactionnel. Aujourd’hui, nous voulons devenir un alli\u00e9 permanent du client et nous baser sur un mod\u00e8le relationnel de long terme, li\u00e9 \u00e0 la fr\u00e9quence de leur usage. Et \u00eatre l\u00e0 \u00e0 n’impotre quel moment de la vie de leur produit (achat, conseil, installation, usage, question etc.), en prenant aussi une place au sein de leur foyer. Ce qui change beaucoup, pour nous.<\/p>\n