{"id":63915,"date":"2022-03-08T23:19:00","date_gmt":"2022-03-08T22:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/?p=63915"},"modified":"2022-03-08T23:21:27","modified_gmt":"2022-03-08T22:21:27","slug":"pourquoi-la-loyaute-client-est-plus-importante-que-sa-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/pourquoi-la-loyaute-client-est-plus-importante-que-sa-satisfaction\/","title":{"rendered":"Pourquoi la loyaut\u00e9 client est plus importante que sa satisfaction"},"content":{"rendered":"
\"L\u2019attribut<\/figure>\n

8 mars 2022<\/p>\n

Jean-Pierre Lauzier<\/a>, expert-conseil, conf\u00e9rencier en vente et auteur du livre \u00ab\u00a0Le coeur aux ventes\u00a0\u00bb<\/a>, donne r\u00e9guli\u00e8rement ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial sur Isarta Infos<\/a>. Aujourd\u2019hui, il explique pourquoi la loyaut\u00e9 et le facteur WOW sont LES \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants \u00e0 avoir en t\u00eate en tant que vendeur.<\/strong><\/p>\n

\u00ab Les clients ne sont plus loyaux \u00bb \u2013 \u00ab Ils vont voir nos concurrents pour quelques dollars de moins \u00bb : peut-\u00eatre avez-vous d\u00e9j\u00e0 entendu ce type de commentaires de commer\u00e7ants d\u00e9\u00e7us par le manque de loyaut\u00e9 de leur client\u00e8le. Peut-\u00eatre que cela vous est arriv\u00e9.<\/p>\n

Les clients se retrouvent devant tant de concurrence, tous domaines d’activit\u00e9 confondus, qu’il leur est facile de devenir plus exigeants et de s’attendre au meilleur service, au meilleur produit pour le meilleur prix. Pouvez-vous leur fournir cela? C’est ce \u00e0 quoi sont confront\u00e9s les commer\u00e7ants d’aujourd’hui.<\/p>\n

La diff\u00e9rence entre satisfaction et loyaut\u00e9<\/strong><\/p>\n

Trop d\u2019entreprises ne cherchent qu’\u00e0 satisfaire leurs clients, alors qu’elles devraient plut\u00f4t augmenter leur loyaut\u00e9<\/a>. Un client satisfait est une personne ou une entreprise qui a re\u00e7u le service ou produit auquel elle s’attendait, mais elle ne rach\u00e8tera pas n\u00e9cessairement chez vous.<\/p>\n

Un client loyal retournera chez vous presque assur\u00e9ment parce qu’il est plus que satisfait, il est combl\u00e9, ses attentes ont \u00e9t\u00e9 surpass\u00e9es. Cette entreprise ou cette personne se sent privil\u00e9gi\u00e9e d’utiliser vos services ou produits parce qu’elle en retire des b\u00e9n\u00e9fices nettement sup\u00e9rieurs, et elle parlera en bien de vous \u00e0 plusieurs clients potentiels.<\/p>\n

Le fait de diriger nos efforts vers la satisfaction du client apporte plus ou moins de valeur \u00e0 l’entreprise, car la presque totalit\u00e9 des entreprises utilise cette approche pour attirer la client\u00e8le. De nos jours, un bon service est per\u00e7u comme \u00e9tant standard, normal et non comme un avantage comp\u00e9titif.<\/p>\n

Le client sait qu\u2019un excellent \u00ab service \u00e0 la client\u00e8le \u00bb est un acquis et il ne s\u2019attend \u00e0 rien de moins que d\u2019\u00eatre servi comme un roi. Pourquoi un client irait-il chez vous plut\u00f4t que chez vos concurrents? D\u2019autant plus que certaines firmes ont de la difficult\u00e9 \u00e0 saisir ce que le client d\u00e9sire vraiment et ce qui le satisfait profond\u00e9ment.<\/p>\n

L’importance insoup\u00e7onn\u00e9e du WOW<\/strong><\/p>\n

Pensez au dernier achat important que vous avez effectu\u00e9. \u00cates-vous all\u00e9 chez le m\u00eame commer\u00e7ant que la fois pr\u00e9c\u00e9dente? Pourquoi? Pensez \u00e0 un commerce ou une firme avec laquelle vous faites affaire depuis des ann\u00e9es, envers qui vous \u00eates loyal : pourquoi cette loyaut\u00e9? Qu’est-ce que ce commerce ou cette firme a de sup\u00e9rieur qui justifie votre
loyaut\u00e9? Le facteur WOW!<\/p>\n

Aujourd’hui, un client est loyal aux entreprises qui lui font dire WOW! Rien de moins. Est-ce que votre entreprise fait dire WOW \u00e0 vos clients? Vous devez identifier ce qui peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 dans votre entreprise pour qu’elle devienne un incontournable pour votre client\u00e8le. Il est de votre responsabilit\u00e9 de tout faire pour que votre client soit loyal, qu\u2019il revienne r\u00e9guli\u00e8rement chez vous. Vous devez donc identifier ce qui boite, m\u00eame l\u00e9g\u00e8rement, et agir rapidement afin de corriger la situation pour garder vos clients chez vous. Vous devez offrir le service ou le produit exceptionnel auquel il s\u2019attend et qui l’\u00e9merveillera.<\/p>\n

Afin d’\u00e9valuer son degr\u00e9 de loyaut\u00e9, vous pouvez demander \u00e0 votre client : \u00ab Pouvez- vous nous d\u00e9crire le fait le plus important ou l\u2019\u00e9v\u00e8nement le plus m\u00e9morable qui s\u2019est produit lors de votre derni\u00e8re transaction avec nous? \u00bb Une telle question surprend et, si le client a re\u00e7u un service exceptionnel de votre part, il vous r\u00e9pondra rapidement.<\/p>\n

Par contre, si sa r\u00e9ponse est \u00e9vasive et que sa r\u00e9action est : \u00ab Rien en particulier \u00bb, alors vous saurez que la perception de votre client sur votre service est semblable \u00e0 celui de vos concurrents et qu\u2019il est fort possible qu\u2019il ne revienne plus, m\u00eame s\u2019il est satisfait, car il ne ressent pas un sentiment de loyaut\u00e9 envers vous. Vous pouvez \u00e9galement lui demander de vous signaler une exp\u00e9rience WOW qu’il aurait v\u00e9cue aupr\u00e8s de votre entreprise ou d’un concurrent. Sa r\u00e9ponse vous indiquera ses besoins profonds et ce qui peut augmenter sa loyaut\u00e9.<\/p>\n

Conna\u00eetre les d\u00e9sirs de ses clients<\/strong><\/p>\n

Si vous d\u00e9sirez r\u00e9ellement savoir ce qu\u2019il pense, b\u00e2tissez vos sondages sur la loyaut\u00e9 et non juste sur sa satisfaction. Cherchez ce qui l’enthousiasme dans le service ou le produit, dans le magasin, etc. Apprenez \u00e0 conna\u00eetre ses d\u00e9sirs profonds pour mieux y r\u00e9pondre et le fid\u00e9liser. Les clients sont plus exigeants, mais ils ne sont pas des girouettes. Ils ne recherchent que le meilleur\u2026 tout comme vous et moi! Et faute de trouver ce WOW, ils butinent.<\/p>\n

Offrez-leur cette exp\u00e9rience WOW et ils vous seront loyaux, car vous repr\u00e9senterez alors le summum\u2026 les concurrents arriveront assur\u00e9ment seconds et leur influence p\u00e2lira d’autant. Ne cherchez plus la satisfaction de vos clients, visez leur loyaut\u00e9 et vous ferez de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise pour les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/p>\n

Bonnes ventes!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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