{"id":65886,"date":"2022-07-05T11:12:00","date_gmt":"2022-07-05T09:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/?p=65886"},"modified":"2022-07-14T19:43:05","modified_gmt":"2022-07-14T17:43:05","slug":"par-ou-doit-on-debuter-limplantation-dune-culture-centree-client-au-sein-de-son-organisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/par-ou-doit-on-debuter-limplantation-dune-culture-centree-client-au-sein-de-son-organisation\/","title":{"rendered":"Par o\u00f9 doit-on d\u00e9buter l\u2019implantation d\u2019une culture centr\u00e9e client au sein de son organisation ?"},"content":{"rendered":"
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14 juillet 2022<\/p>\n

Avec la pand\u00e9mie, les entreprises ont plus que jamais pris conscience qu\u2019il fallait s\u2019occuper de leurs clients et leur offrir une exp\u00e9rience \u00e0 la hauteur de leurs attentes. Pour y arriver il est n\u00e9cessaire d\u2019implanter une r\u00e9elle culture centr\u00e9e client au sein de son organisation<\/strong>.<\/p>\n

St\u00e9phanie Le Rouzic est directrice principale Exp\u00e9rience client, Services Conseils pour la firme KPMG, en plus de d\u00e9tenir le titre CCXP (professionnel certifi\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client). Isarta Infos s\u2019est entretenue avec elle sur le sujet de la culture centr\u00e9e client et de la mesure de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qui distingue une entreprise vraiment centr\u00e9e sur l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/p>\n

En 2022, rare sont les entreprises qui ne se soucient aucunement de leurs clients. Elles ont toutes moindrement \u00e0 c\u0153ur de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Alors, comment peut-on distinguer une organisation ayant r\u00e9ellement adopt\u00e9 une culture centr\u00e9e client ?<\/p>\n

Pour St\u00e9phanie Le Rouzic, les entreprises ayant adopt\u00e9 une telle culture se soucient non seulement de l\u2019exp\u00e9rience actuelle de leurs clients, mais aussi de ce que sera leur exp\u00e9rience future. Elles sont donc proactives et \u00e0 l\u2019aff\u00fbt des tendances. Bien peu d\u2019organisations seraient toutefois parvenues \u00e0 ce niveau de maturit\u00e9.<\/p>\n

Le processus visant \u00e0 implanter une culture centr\u00e9e client peut s\u2019\u00e9v\u00e9rer long. Selon St\u00e9phanie, celui-ci peut durer entre 5 et 7 ans. Apr\u00e8s cette p\u00e9riode, les organisations ont habituellement implant\u00e9 les bons outils pour am\u00e9liorer et mesurer l\u2019exp\u00e9rience client, et les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s de chacun dans ce processus sont bien camp\u00e9s.<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer ?<\/strong><\/p>\n

Mais comment d\u00e9buter une telle d\u00e9marche ? Il faut d\u2019abord obtenir l\u2019adh\u00e9sion de la haute direction de son entreprise, ce qui peut repr\u00e9senter un d\u00e9fi de taille. Il ne s\u2019agit pas seulement de cr\u00e9er une direction ou une \u00e9quipe mais d\u2019aligner toute l\u2019organisation \u00e0 prendre des d\u00e9cisions centr\u00e9es sur le client.<\/p>\n

Une des premi\u00e8res \u00e9tapes des \u00e9quipes CX (exp\u00e9rience consommateurs) consiste \u00e0 r\u00e9aliser un diagnostic de la situation : quelle est le degr\u00e9 de maturit\u00e9 dans l\u2019entreprise ? Quelles sont les initiatives men\u00e9es ? Avons-nous une bonne connaissance de notre client\u00e8le et des parcours clients ? Pour ce dernier sujet, deux outils bien connus existent.<\/p>\n

1. La cartographie du parcours client<\/strong><\/p>\n

Le premier consiste \u00e0 cr\u00e9er une cartographie de ses parcours clients. Celle-ci permettra de bien visualiser toutes les \u00e9tapes et les points de contacts existants, et d\u2019en faire ressortir les moments de v\u00e9rit\u00e9 et le ressenti. Cette cartographie a aussi l\u2019avantage de constituer un excellent outil de communication lorsqu\u2019on souhaite partager la connaissance client au sein de son organisation et de dresser une feuille de route claire pour prioriser les prochaines initiatives.<\/p>\n

2. Les personas<\/strong><\/p>\n

Le deuxi\u00e8me outil fort utile est la cr\u00e9ation de personas. Ces derniers sont quant \u00e0 eux n\u00e9cessaires afin de bien d\u00e9finir les diff\u00e9rents profils des client\u00e8les types, dont les besoins et habitudes peuvent diff\u00e9rer.   <\/p>\n

Pour mettre en place ces 2 outils, il existe deux fa\u00e7ons de faire. Il est d\u2019abord possible de se fier \u00e0 l\u2019expertise de ses employ\u00e9s ainsi qu\u2019\u00e0 ses donn\u00e9es internes (sondages, plaintes et commentaires, etc.) pour documenter le tout. Cette fa\u00e7on de faire est relativement facile et rapide, mais St\u00e9phanie Le Rouzic sugg\u00e8re d\u2019y ajouter une \u00e9tape pr\u00e9alable, soit de consulter directement sa client\u00e8le. Le processus devient alors un peu plus long et co\u00fbteux. Le diagnostic final s\u2019en trouve toutefois bien plus riche.<\/p>\n

\u00c0 la suite de cette d\u00e9marche de diagnostic, on est en mesure de bien comprendre o\u00f9 sont nos forces et nos faiblesses et quelles sont les prochaines actions \u00e0 mettre en \u0153uvre pour bonifier son exp\u00e9rience client, notamment en termes de strat\u00e9gie CX, de politique de gouvernance ou encore d\u2019outils de mesure li\u00e9s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Entrevue avec St\u00e9phanie Le Rouzic, directrice principale Exp\u00e9rience client, Services Conseils pour la firme KPMG, en plus de d\u00e9tenir le titre CCXP (professionnel certifi\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client).<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":65892,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[264,265,3],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65886"}],"collection":[{"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=65886"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65886\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":65896,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65886\/revisions\/65896"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/65892"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=65886"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=65886"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.fr\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=65886"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}