Code de référence: 34150

Chef de projets Senior Marketing Services et Client Care

  • Cartier France

Paris, J, FR

Fixed Term

L'histoire de Cartier repose sur l'audace et la passion. Nous avons adopté un esprit pionnier et audacieux qui continue d'inspirer nos équipes, tous métiers confondus, de nos boutiques à nos ateliers et nos sièges sociaux depuis plus de 170 ans. Nous comptons plus de 7 500 collaborateurs de 90 nationalités différentes qui partagent un esprit indépendant et un engagement envers l'excellence, et qui ont pour ambition d'enrichir en permanence l'héritage de la maison en repoussant les limites de la créativité.

Numéro 1 mondial de la Joaillerie et n°2 de l'Horlogerie de Prestige, Cartier fait rimer savoir-faire et excellence depuis 1847. Bien plus qu'une simple entreprise, la Maison a su faire de ses créations de véritables mythes, et ce, grâce à des hommes et des femmes qui font de leur passion leur métier.

Cartier recherche un(e) :

Chef de projets Senior Marketing Services et Client Care

  • Cartier France

  • Rôle

Rattaché à la Direction Retail de Cartier France, le « Chef de projets Senior Marketing Services et Client Care» contribue activement à la conception et au déploiement de la nouvelle stratégie Services de la Maison et à l'amélioration de l'expérience Client. Il est responsable du/de:

  • Déploiement de nouveaux services innovants afin d'enrichir l'expérience Clients en boutique en cohérence avec les priorités et enjeux stratégiques de la Maison
  • Pilotage de plans de services pour renforcer la loyauté Clients
  • L'amélioration de l'expérience et de la satisfaction Client
  • L'excellence opérationnelle des équipes CS de la Maison

Dans le cadre de ces missions, il coopère avec les équipes commerciales, Marketing, Communication, CRM, la Direction Marketing Clients de Cartier International et les manufactures.

  • Principales responsabilités

  • Déploiement d'une nouvelle offre de services

  • Veille concurrentielle sur les prestations matérielles et immatérielles de services (transactionnels, expérientiels, services produits) existants ou émergeants sur le marché, et évaluation de leur intérêt
  • Déploiement d'une gamme de nouveaux services pour Cartier France en tenant compte des bénéfices clients associés à chacun, et de l'intérêt et la pertinence qu'ils revêtent notamment pour le développement d'une expérience omni-canale. Exemple : Cartier Care, Home Pick-Up & Delivery, Rachat, Montres de courtoisie, etc.
  • Accompagnement des équipes de vente dans l'implémentation et l'adoption de ces nouveaux services
  • Analyse des conditions de leur mise en place, et estimation de leur impact (en termes de trafic, d'activité, d'image, de satisfaction clients)
  • Promotion des nouveaux services en interne et en externe (Retailtainment, CRM, Communication, Média...)

  • Amélioration de l'expérience Client

  • Suivi de l'évolution de la satisfaction Client via le Baromètre Expérience Clients : Analyse des résultats des boutiques et formulation des objectifs trimestriels par boutique, accompagnement des boutiques dans l'atteinte de leurs objectifs
  • Identification, présentation et diffusion de recommandations au siège et aux boutiques pour améliorer l'expérience en boutique basées sur l'analyse de KPIs et des verbatims Clients
  • Participation aux projets Retail Expérience Client

  • Mise en oeuvre de la politique SAV de la Maison et garant de l'excellence opérationnelle des équipes SAV

  • Connaissance, compréhension de la politique SAV de la Maison et accompagnement des équipes boutiques dans l'application de celle-ci
  • Pilotage et déploiement des projets d'amélioration des process opérationnels SAV et des politiques commerciales
  • Suivi et partage des indicateurs de performance et optimisation des Dashboards CS
  • Participation à la refonte du dispositif de formation des équipes SAV

Supervision d'un collaborateur en alternance.

Compétences et expérience souhaitées

Profil, compétences et aptitudes

  • Diplômé d'Ecole de Commerce ou titulaire d'une Maitrise en Business Management,
  • Expérience de minimum 5 ans minimum dans la conception et la gestion de projets, idéalement dans les domaines du Retail, du Marketing Client, des Services, Après-vente
  • Assertif, convainquant, faisant preuve de leadership
  • Bonnes capacités d'analyse et de synthèse, de présentation écrite et oral, organisé, autonome, structuré et rigoureux,
  • Structuré, organisé et goût pour la polyvalence,
  • Orienté résultat
  • Excellent relationnel, pédagogue, patient, doué pour l'écoute, sens de la diplomatie
  • Doté d'un véritable esprit collectif et d'un goût sincère pour le travail en équipe, sachant s'adapter à des profils divers notamment dans le cadre de la réalisation de projets transverses
  • Parfaite maitrise de MS Office (Excel, Powerpoint, Word, Access) et de SAP / BI.
  • Parfaite maitrise du français, de l'anglais, une troisième langue étant un plus

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