Keolis Lyon - CA 410 millions d'euros, 4 500 salariés, 1 600 000 voyages / jour - exploite le réseau TCL pour le compte du SYTRAL, et l'assiste dans son rôle de maître d'ouvrage tout en gérant son patrimoine. Le réseau TCL est composé de lignes de métro, tramway, bus, trolleybus, funiculaires, lignes scolaires, parc relais, pôles multimodaux et points de vente / information.

Pour faire suite à une mobilité, nous recherchons un Responsable du Pôle Front Office Commercial H/F (Management du canal de vente et des « agences commerciales ») . Son rôle sera de garantir la qualité des parcours clients en agences commerciales TCL, notamment en termes d'assistance délivrée et de commercialisation des titres de transport (conseil, vente, après-vente) et d'assurer l'encadrement managérial des équipes des agences

Mission

Reportant à la Responsable du Pôle Relation Clients, le Responsable du Pôle Front Office Commercial H/F : Supervise les effectifs en contact direct avec les clients en animant l'équipe d'encadrement (60 personnes au total, dont 6 agents de maîtrise). Il veille à la bonne exécution des missions dans un objectif d'optimisation des coûts d'exploitation du canal « agences ». Il est garant de l'homogénéité des parcours clients et accompagne l'évolution de l'organisation en réponse aux besoins. Force de proposition, il contribue à l'élaboration et la déclinaison de la politique commerciale et marketing dans l?esprit du projet d'Entreprise. Développe la polyvalence des Agents d'Information et Vente en soutien aux autres activités du Pôle Relation Client : le Back Office (garant des procédures de ventes, en charge des Grands comptes et de l'administration des ventes à distance...), le Centre de Relation Client (Plate-forme Allo TCL et service client) et le Bureau des Points Services et Billetterie (en charge de la billetterie centrale et des canaux de vente des dépositaires et distributeurs automatiques). Peut être amené à travailler en interface avec les services support (DCF, Billettique, RH, HSE, ...), les prestataires externes (intérim, Brinks, Médialys...), et les experts du groupe KEOLIS et le SYTRAL.

Ses principales missions sont les suivantes : Manager l'équipe d'encadrement « Animateurs » :

Animer, motiver et accompagner l'équipe par une contribution opérationnelle sur le terrain (assistance, présence terrain...) et le partage des actualités de l'entreprise. Développer les compétences et la performance des collaborateurs. Etre en appui pour traiter les situations conflictuelles et contribuer à un dialogue social constructif, tout en veillant à ne pas entraver la bonne légitimité du rôle de l'animateur. Assurer la facilitation avec les services supports et les partenaires au quotidien. Contribuer à l'animation des agences commerciales en soutien aux animateurs :

Diffuser les informations auprès des équipes d'information et de vente, collecter et remonter les informations de la part des agents, participation à l'élaboration et à la mise en oeuvre de plans d'actions au sein des agences, être en appui/assistance sur la qualité des opérations et de la production.

En l'absence d'animateur : être en appui/assistance des agents d'information et vente, contacter les services en cas de dysfonctionnement ou d'imprévu (Allô DSI, service clients Infra, PC Sécurité, agence d'intérim...), assurer les permanences managériales (résolution problèmes d'exploitation), participer à l'élaboration des plannings et aux commandes d'intérimaires, ... Superviser l'activité opérationnelle des agences :

Etre attentif aux parcours clients en agences, à l'état-propreté des locaux (ERP), à l'affichage et à la signalétique. Veiller aux conditions de travail des agents, à la prévention des risques professionnels et au respect des règles de l'entreprise. Mettre en place des plans d'action en fonction des saisonnalités d'activités (affluence de début et fin de mois ...), des événements (Rentrée, Fête des lumières) et des objectifs (absentéisme, recueil des données clients...). Suivre les effectifs (recrutements, formation...), veiller aux approvisionnements des agences et risques de ruptures, et au bon fonctionnement des équipements. Consolider et analyser la performance des activités :

Assurer le reporting d'activité (vente, effectifs, fréquentation, VECA, absentéisme, intérim ...) et évaluer la performance qualité (Ratio, KPI's, non-conformités, ...). Elaborer et mettre en oeuvre les plans d'actions associés, élaborer et suivre le respect du cadrage budgétaire tout en garantissant la qualité et performance de production en cohérence avec les besoins. Faire évoluer l'organisation :

Proposer et mettre en place des évolutions d'organisation et des innovations contribuant à améliorer les parcours client (exemples : rendez-vous en agence, produits multimodaux, amélioration des parcours d'accueil et d'attente lors de fortes fréquentations, ...). Définir et promouvoir les marges de manoeuvres des agents (gestes commerciaux, force de proposition, SAV, ...). Sécuriser les parcours de formation des nouveaux agents (plate-forme de formation, module de formation, intégration...). Accompagner l'introduction de la nouvelle billettique (B.22) : refonte complète des supports de formations et adaptation des procédures, bascule des équipements et process de ventes...

Profil

De formation supérieure en gestion ou management commercial, vous justifiez d'une expérience réussie de 6 ans minimum à un poste similaire. Votre expérience et votre appétence pour le Management sont avérées: Animation de managers de proximité Rôle de manager coach et facilitateur Management d'équipes terrain en contexte exigeant Vous avez développé des compétences et un goût pour la Relation Client : Relation client et vente en BtoC / gestion de SAV Goût pour la relation commerciale auprès du grand public Capacité à assimiler des procédures complexes Vous faites preuves des qualités relationnelles suivantes : Dynamisme, optimisme, autonomie et rigueur Capacité au travail en équipe, écoute, diplomatie, pédagogie (rappels des règles...) Gestion de conflits, calme et prise de recul, empathie et assertivité


Informations supplémentaires :

Lyon, France

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