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Publiée : 16/01/2024  
Type d'emploi : CDI Temps plein
Domaine d'emploi : Marketing
Scolarité min. : Bac +4/+5 (Master)


À PROPOS DE NOUS

Tricolor Expertise est une entreprise spécialisée dans le recrutement et la formation professionnelle. Nous accompagnons les TPE-PME à recruter et former leurs talents de demain.

DESCRIPTION DU POSTE

À propos de notre client

Notre client est un groupe familial de concessions automobiles, sur Noisy Le Grand (93) et Saint-Thibault-des-Vignes (77). Avec un plus de 60 collaborateurs, l'entreprise attache beaucoup d'importance aux valeurs de performance, transparence, autonomie et convivialité. Ses principales activités sont la vente de véhicules neufs, la réparation ainsi que la vente de pièces de rechanges et d'accessoires d'origine des véhicules. Il a également un service de vente de véhicules d'occasion révisés et garantis. Sa priorité est la satisfaction client à travers un accueil et un service client de proximité.

Vous avez envie de vous impliquer pleinement dans une entreprise qui vous écoute et vous récompense à la hauteur de votre implication ? Alors, ce poste est fait pour vous !

Description du poste

Vous êtes en charge du marketing, de la qualité ainsi que l'expérience client et intervenez sur les missions suivantes :

1. Accompagner les collaborateurs de chaque site dans le cadre du domaine de responsabilité liée à l'expérience client

  • Forger des relations entre le client, le point de vente et la marque.

  • Faire preuve d'une communication professionnelle de grande qualité à l'égard du client, des collaborateurs en contact avec le client et des autres services internes.

  • Encadrer les différents services et surveiller des indicateurs de performance spécifiques liés à l'expérience client à la fois à la vente et à l'après-vente.

  • Créer une expérience client d'exception en apportant une orientation concrète à l'ensemble des collaborateurs, tous services et niveaux confondus, dans le cadre du domaine de responsabilité.

  • Améliorer l'expérience client en aidant les collaborateurs à mieux comprendre les besoins et attentes des clients et en leur apportant une orientation, des retours d'expérience et un encadrement individuel si nécessaire,

  • Solliciter des décisions financières relatives à la satisfaction des clients (mais aussi ayant trait au développement des collaborateurs ou des services liés aux clients)

2. Garantir une expérience client d'exception

  • Mettre en place un encadrement des collaborateurs axé sur les exigences et l'expérience des clients, mais également l'engagement opérationnel du Responsable Expérience client dès lors que se présente l'opportunité de susciter l'intérêt des clients.

  • Observer le comportement des collaborateurs et les conseiller.

  • Répondre aux réclamations des clients, traiter ces réclamations et orienter la résolution des problèmes pouvant se poser avec les clients.

  • Développer et mettre en oeuvre des plans de mesures correctives pour améliorer l'expérience client.

  • Donner aux collaborateurs les moyens d'assurer un service client d'excellence.

  • Garantir la qualité des services dans le cadre de l'activité quotidienne (essais routiers, mises en main, suivi etc.) en veillant à ce que les standards de marque soient respectées et les besoins des clients satisfaits.

  • Contribuer à proposer aux clients une solution immédiate dès que cela est nécessaire.

  • Recueillir les retours d'expérience des clients (aussi bien les éloges que les critiques) auprès de tous les services (gestion de l'expérience client, commentaires en ligne, retour d'informations sur site) et les analyser.

3. Mettre en oeuvre des stratégies et dispositifs visant à créer des expériences client incomparables

  • Développer, avec l'ensemble des services, une vision claire de l'expérience des clients avec le point de vente, couvrant notamment tous les points de contact.

  • Développer et mettre en oeuvre des programmes d'expérience client spécifiques au point de vente (événements, actions de renouvellement, reconquête des clients).

  • Développer et mettre en oeuvre une stratégie de traitement de la clientèle spécifique au point de vente.

  • Communiquer les stratégies à l'ensemble des collaborateurs du point de vente, déléguer des tâches et responsabilités aux collaborateurs appropriés et veiller à ce qu'elles soient dûment et correctement exécutées.

  • Veiller à ce que les standards soient rigoureusement et systématiquement respectés (espace d'attente, stationnement des clients, temps de réponse, etc.), en particulier à l'égard des zones accessibles aux clients.

  • En cas d'écart par rapport aux standards, veiller à ce qu'une information soit communiquée aux clients.

  • S'assurer que les clients sont pleinement satisfaits des produits, des services et de l'assistance en leur posant des questions et en entretenant avec eux une communication active après l'achat,

  • Veille à la qualité irréprochable de l'ensemble des supports de présentation (tarifs, PLV, écrans, tablettes, site web, page Google My business, etc.).

  • Faire preuve de responsabilité tout au long du processus de vente et d'un comportement éthique exemplaire, assurant l'équilibre entre optimisation des profits pour le point de vente et la capacité financière du client.

  • Veiller à ce que le point de ventes réunisse toutes les conditions pour offrir un accueil d'exception.

  • Participer aux formations organisées par la marque pour accompagner les Responsables Expérience Client.

4. Soutenir et participer au développement des collaborateurs

  • Identifier régulièrement les besoins de développement des collaborateurs dans le cadre de l'expérience client et mettre en place avec le service RH des initiatives de formation, d'encadrement, de coaching etc. pour améliorer leurs connaissances et leurs compétences en relation client.

  • Participer au suivi des mesures de qualification.

  • Apporter aux collaborateurs une orientation, notamment en établissant des normes de performance en matière d'expérience client (temps de Mener des enquêtes de satisfaction auprès des collaborateurs, solliciter un retour, entretenir une « culture de la porte ouverte » et exploiter les remontées des collaborateurs pour identifier et résoudre les problèmes, mécontentements et préoccupations - en lien avec le service RH.

  • Participer au processus d'évaluation des performances des collaborateurs et fournir une recommandation si nécessaire, concernant la partie expérience client.

5. Communiquer les informations liées à l'expérience client

  • Développer et mettre en oeuvre avec la Direction générale un processus clair pour la communication régulière de rapports liés à l'expérience

  • S'assurer de la gestion et suivi des plateformes liées à la satisfaction des clients (CEM, IACS, Google )

  • Créer des rapports clairs et explicites sur les KPI relatifs à l'expérience client de la concession.

  • Organiser des réunions de coordination régulières avec les collaborateurs pour :

  • Recueillir toutes les informations sur leur domaine

  • Les informer des initiatives en cours

  • Partager et concerter les retours

  • Définir les plans d'actions

  • Fournir des informations à la direction générale et aux collaborateurs au téléphone, par écrit, par e-mail ou en personne.

  • Informer la direction et les collaborateurs des sujets importants liés à l'expérience client en temps et en heure.

  • Représenter l'interlocuteur privilégié pour la marque en ce qui concerne l'Expérience Client.

Profil

Diplômé(e) d'une formation de niveau Bac+5 en marketing, vous disposez d'une expérience professionnelle confirmée acquise dans le domaine du luxe ou un poste similaire.

  • Vous maîtrisez parfaitement le Pack Office et les actions marketing : campagnes sms, digital, réseaux sociaux, etc.

  • Reconnu(e) pour vos qualités de communication, vous gérez vos missions avec professionnalisme et convivialité.

  • Avec une vraie capacité d'anticipation, vous êtes doté(e) d'une grande rigueur, réactivité et comprenez vite les demandes.

  • Réel(le) profil 360°, vous êtes organisé(e), autonome, force de proposition et vous savez prendre des initiatives.

  • Vous savez définir et suivre les KPI et possédez de réelles capacités d'analyse et de synthèse.

  • Organisé(e), vous mettez en place des outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l'efficacité des actions et des process mis en place.

  • La gestion de crise ne vous fait pas peur et savez définir, cadrer et mesurer l'insatisfaction client.

  • Vous démontrez de l'envie et du dynamisme dans chacune de vos missions.

  • Vous avez un excellent relationnel, du leadership et savez travailler en équipe.

  • Doté(e) d'une forte créativité, vous aimez mener des projets transverses.

  • Vous êtes titulaire du permis B.

  • Connaissance du secteur automobile serait un plus.

  • Quelques déplacements en province (3 à 4 par an selon les événements).

N'hésitez plus, venez rejoindre une équipe dynamique évoluant au sein d'un groupe familial qui propose des opportunités d'évolution interne !

Informations contractuelles

Conditions et avantages

  • Type de contrat : CDI temps plein

  • Lieu : Noisy-le-Grand (93)

  • Statut : Cadre

  • Rémunération : 36-41K€ selon le profil

  • Téléphone et ordinateur

  • Un véhicule à disposition pour les déplacements

  • Mutuelle et prévoyance

  • Participation aux bénéfices

  • Salle de pause pour déjeuner

  • Repos le week-end mais peu remplacer si besoin ou lors des événements

  • Poste à pourvoir : dès que possible

Je suis intéressé

 
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