Comment avoir une attitude d’expert envers ses clients ?
8 octobre 2023
Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, conférencier en vente et auteur du livre « Le coeur aux ventes », donne régulièrement ses conseils de développement personnel et commercial sur Isarta Infos. Aujourd’hui, il revient sur les fondamentaux de la relation client, notamment sur les 6 réflexes à adopter pour aider véritablement ses clients.
Comme client, vous vous attendez au meilleur service lorsque vous faites affaire avec une entreprise (organisation, institution, magasin, professionnel…). Lorsque vous bénéficiez de cette grande qualité de service, vous en ressortez très satisfait et en confiance, ce qui vous donne envie de poursuivre votre relation avec cette entreprise et même de recommander celle-ci à vos proches.
Il existe plusieurs raisons qui justifient de tout mettre en œuvre pour offrir une expérience mémorable à votre clientèle :
- Pour vous : ressentir plus de plaisir au travail, être plus en contrôle de différentes situations, la satisfaction d’un travail bien fait qui fait une réelle différence, la sécurité d’emploi, etc.
- Pour votre entreprise : détenir une réputation enviable dans le marché, fidéliser les employés, plus de facilité à recruter de nouveaux employés, etc.
- Pour vos clients : meilleure performance et efficacité, se sentir vraiment épaulés pour réaliser leurs objectifs, réaliser une croissance de leurs revenus, etc.
Le rôle du service à la clientèle
Votre rôle, à cet égard, est primordial ; il consiste à AIDER vos clients à être plus efficaces et performants, à ce que leur vie soit plus facile, à gagner du temps, à prendre de meilleures décisions, etc. Ainsi, vous devez aider vos clients à réussir dans leur travail et leurs activités.
Vos clients constituent toutes les personnes avec qui vous collaborez dans votre travail, que ce soit vos collègues, vos dirigeants, vos employés, vos clients externes. En développant une attitude d’aide avec toutes ces personnes, vous ne pouvez que générer une très grande satisfaction à tous les niveaux, ce qui vous assure le meilleur impact qui soit.
Comment arriver à acquérir cette attitude d’expert ? En développant les réflexes suivants :
- être plus proactif, mieux prendre en charge la satisfaction du client, devenir responsable de la relation que vous établissez avec lui ;
- bâtir la confiance du client par une intégrité et une éthique maximales –- toujours donner l’heure juste au client –-, de l’empathie, de la patience et de la constance dans l’attitude ;
- bien communiquer en écoutant réellement et en posant les bonnes questions, en personnalisant les échanges, en communiquant de façon courte et précise, autant au téléphone que par courriel et en personne ;
- toujours chercher à améliorer la qualité du service à la clientèle : expertise technique et relations humaines (le client se souviendra de l’émotion la plus forte qu’il aura vécue avec vous et votre entreprise), code de conduite de l’entreprise connu et appliqué par tous ;
- gérer efficacement les attentes du client : trouver des solutions optimales pour le client, gérer les surprises avec flexibilité et effectuer des suivis réguliers jusqu’à satisfaction clairement exprimée par le client.
Les gens oublient ce que vous leur dites, mais n’oublient jamais ce qu’ils ont ressenti pendant un contact, surtout s’il est négatif. Générer des émotions positives et agréables, et bien gérer les commentaires et attitudes négatives, demeure ainsi une priorité. En vous engageant à réellement aider votre client, vous augmentez de beaucoup la probabilité de succès de cette relation.
La résolution des problèmes
Comme c’est toujours le client qui détermine la valeur que vous lui apportez, votre capacité à proposer une solution adaptée aux besoins, objectifs, préoccupations et désirs du client reste la pierre angulaire de votre expertise. Vos réflexes d’expert amélioreront fortement cette capacité.
Toutefois, si vous vous sentez limité dans votre expertise dans d’une situation donnée, n’hésitez pas à vous faire aider. N’attendez pas qu’un problème ou un obstacle devienne dramatique, car il suffit de peu pour perdre la confiance d’un client et son adhésion à notre offre de services.
Enfin, vous vous assurerez que les tous les problèmes sont résolus dans ce processus de service client. Il importe de ne jamais fermer un dossier tant que le client ne vous dit pas qu’il est satisfait. Avec cette attitude d’expert, vous vivrez des moments mémorables et vos clients également.
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