Comment développer sa stratégie des « petits plus » pour se démarquer de ses concurrents ?

8 avril 2023

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, formateur en vente et service à la clientèle et auteur du livre Â« Le coeur aux ventes Â» donne régulièrement ses conseils de développement personnel et commercial sur Isarta Infos. Aujourd’hui, il explique comment des petites attentions qui peuvent paraître anecdotiques vont, en réalité, toute la différence.

La concurrence ne fait pas cadeau. Pour vous démarquer, vous devez faire plus et mieux que vos concurrents. Est-ce un gros mandat ? Pas du tout! Vous n’avez qu’à faire un petit peu plus, ou seulement mieux, et vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs.

En employant la stratégie du petit plus avec vos clients actuels et toutes les personnes qui sont en position de vous recommander, vous sortez du lot, vous créez une relation privilégiée, vous suscitez de la confiance et vous instaurez une relation d’affaires à long terme. Ces clients satisfaits deviennent alors vos meilleurs vendeurs, car ils ont la confiance de leur entourage et sont crédibles à leurs yeux; ils recrutent indirectement de nouveaux clients potentiels qui peuvent faire croitre vos ventes.

Dépasser les attentes

Pour que chacun de vos clients vous demeure fidèle et devienne votre meilleur «vendeur», vous devez agir de façon à leur faire vivre une expérience un peu plus satisfaisante, unique ou spéciale que vos concurrents, et ce, non seulement lorsqu’ils achètent chez vous, mais chaque fois qu’ils communiquent avec vous et votre organisation. Vous devez dépasser les attentes du client concernant la réponse à ses besoins et préoccupations, les solutions que vous lui prodiguez; et vous devez lui porter une attention particulière que vous n’êtes pas obligé d’afficher et à laquelle il ne s’attend pas. En d’autres mots, vous devez lui fournir des petits extras qui lui feront dire WOW !

Voici quelques exemples de petits extras :

1. Vous offrez un service de réparation informatique et vous proposez 30 minutes de service gratuit pour aider un nouveau client dans une tâche qu’il trouve difficile;

2. Un client achète une de vos automobiles d’occasion et vous n’hésitez pas à changer un essuie-glace, vérifier et réparer un grincement dans les freins ou nettoyer l’intérieur d’un ventilateur qui fait du bruit, et ce, sans frais supplémentaires;

3. Vous êtes représentant médical et vous vendez un nouveau produit. Quelques semaines après une vente, vous téléphonez au médecin pour vous enquérir de l’efficacité du médicament;

4. Vous êtes restaurateur et vous offrez une coupe de vin à un client pour le remercier de sa fidélité;

5. Vous vendez des réfrigérateurs et vous prenez le temps de poser plusieurs questions au client et de vérifier la grandeur de l’appareil vs l’espace disponible pour son installation, afin de vous assurer que le produit que vous lui vendrez sera le meilleur pour lui.

Le petit extra n’est pas une affaire de secteur de vente, mais de volonté d’aider un petit peu plus que vos concurrents. En restant en mode recherche des actions qui feront LA différence chez le client, vous centrez votre attention sur ses besoins et sur votre façon un petit peu plus professionnelle d’y répondre.

Sincérité, régularité et priorisation du client

Notez que vous devez être engagé et sincère dans l’exécution de ces petits plus, cela doit vous faire plaisir de fournir ces petits extras tout en dégageant un sentiment de vouloir l’aider. Si vous accomplissez ces actions par obligation ou sans grande conviction, l’impact recherché sera très faible sinon nul.

Ces petits extras doivent être fournis régulièrement et rigoureusement afin d’obtenir des progrès constants et durables. Il devient ainsi nécessaire d’établir une culture d’entreprise ou un code de conduite personnelle qui fasse de ce petit extra une priorité dans votre rôle. Comme les résultats ne sont pas toujours immédiats, ces efforts doivent être maintenus dans le temps et auprès de tous vos clients pour bénéficier des impacts positifs de cette stratégie.

Pour savoir quel extra offrir à vos clients, vous devez être à leur écoute, connaitre et comprendre ce qu’ils aiment, ce qu’ils souhaitent, ce qui leur tient à cœur, ce qui est important pour eux; bref, vous devez comprendre ce qu’ils vous disent autant que détecter ce qu’ils ne vous disent pas. Vous devez porter davantage votre attention et agir de façon à satisfaire mieux votre client, et non à obtenir plus de commissions.

En développant ce réflexe de petits extras, du petit plus qui vous démarquera, vous deviendrez meilleur, autant en ce qui a trait à l’offre de vos produits qu’à la prestation de vos services. Ceci entrainera inévitablement une diminution de vos efforts (personnels, publicitaires, etc.) à acquérir de nouveaux clients et une augmentation de vos revenus. Ce petit extra deviendra un mode de vie altruiste qui vous enrichira sur les plans personnel, professionnel et financier.