Les astuces pour donner de bons feedbacks

13 avril 2023

Dans ce nouvel épisode de Vecteur H, l’émission consacrée aux enjeux RH diffusée en partenariat avec Isarta, Nathalie Carrier, consultante principale en évaluation de talents chez Humance, dévoile les bonnes pratiques pour donner de la rétroaction à ses employés de façon positive. Un exercice moins facile qu’il n’y paraît.

Donner un feedback pour un ou une manager peut être aussi difficile que d’en recevoir. Nathalie Carrier en sait quelque chose, elle qui accompagne les leaders (évaluation de potentiel, mandat de gestion de carrière et stratégie de transformation) au sein du cabinet Humance, qui « humanise la performance ». Pour elle, la meilleure image d’une rétroaction, c’est un cadeau.

Pour faire un cadeau, tu vas prendre le temps de t’attarder sur le besoin de la personne à qui tu veux l’offrir. Et une fois donné, cette dernière fait ce qu’elle veut avec et peut réagir de différentes façons : émotion, surprise, joie, déception etc. », indique-t-elle.

Une façon indirecte de dire aux managers qu’une rétroaction… cela se prépare ! Il faut dire que l’exercice est loin d’être évident et rend bien souvent nerveux. Même si cette responsabilité incombe aux managers et fait partie intégrante de leur fonction, il n’est jamais simple de croiser le regard de la personne à qui est faite la rétroaction, surtout si elle est négative.

Une danse à trois

Il s’agit d’une danse à trois selon Nathalie Carrier :

• l’organisation doit créer le climat (lieu, culture etc.) pour favoriser ce type d’interaction ;
• Le ou la gestionnaire doit se préparer en amont. À faire le feedback et également à accueillir l’émotion en réaction ;
• Mais l’employé aussi à un rôle à jouer en se préparant à la recevoir »

Sur ce dernier point, elle recommande ce TED Talk de Sheila Heen qui parle des deux besoins qui se confrontent quand on reçoit une rétroaction : celui de plaire et celui de grandir.

Rétroaction positive ou constructive ?

Les gens ont besoin de feedback. Un constat que les réseaux sociaux ont bien compris avec la présence constante des pouces en l’air qui permettent d’exprimer de la reconnaissance vis à vis des autres, un besoin primordial en tant qu’humain. Pour autant, toutes les rétroactions ne se valent pas.

Son but, c’est de conscientiser et d’amener un changement dans le comportement. Mais je trouve qu’on fait trop souvent des rétroactions « constructives » et pas assez de « positives », » juge Nathalie Carrier.

Voyons la différence :

• Une rétroaction positive sert à augmenter la confiance et fait office de recommandation à continuer. Il faudrait arriver à ce que cela représente 90 % des rétroactions selon elle.
• Une rétroaction constructive est un regard plus difficile à recevoir, comme recadrer un comportement. Il faut, dans ce cas, la prendre comme un cadeau dont tu as avoir besoin pour mieux réussir.

Les managers sont parfois tentés d’utiliser la « méthode sandwich », à savoir d’enrober une rétroaction constructive au milieu de deux positives. Une pratique que déconseille néanmoins Nathalie Carrier :

Ne faites plus ça. Cela dévaloriser et atténue les rétroactions positives. On ne sait plus si elles étaient sincères et cela risque d’envoyer un mauvais message », indique-t-elle.

Le modèle S.A.I.T.

Pour filer la métaphore culinaire, elle préfère adopter une posture « sucré – salé ». Salé en termes d’effet mais sucré dans la forme. Autrement dit, d’agir avec bienveillance en prenant soin de choisir le bon moment, le bon endroit et la bonne façon de faire passer le message. Un point développé dans l’ouvrage « En toute franchise, adoptez la sincérité bienveillante et devenez un super chef » de Kim Scott (The Radical Candor en anglais)

Autre technique possible : la rétroaction dans le futur. Comme dans une auto-école (« Au prochain virage, tu accéléreras bien à partir du milieu de la courbe »), l’idée est d’indiquer un conseil que la personne va pouvoir mettre en application concrètement. Ce qui est moins fataliste que le culpabilisateur « La dernière fois, tu as fait cela, ce n’est pas bien ».

Je dis souvent que, dans une auto, le pare-brise est grand et le rétroviseur est petit. Par exemple, s’il y a un problème de ponctualité avec une personne, il est possible de lui dire : je te lance le défi que, lors de ta prochaine rencontre, tu arriveras en avance. C’est une invitation lancée à changer son comportement à l’avenir en essayant de trouver une solution pour changer », illustre Nathalie Carrier.

Elle conclut son intervention par un modèle utile pour les managers, résumé par l’acronyme S.A.I.T :

• Spécifique : Il faut que la rétroaction porte sur quelque chose de modifiable et dont la personne a le contrôle
• Authentique : La personne doit sentir que c’est vrai. « Sinon, c’est comme si tu donnes un cadeau à la va-vite », ajoute-t-elle.
• Individuel : la rétroaction doit être personnalisée et tenir compte de chaque personnalité
• Temps : enfin, il faut se donner le temps de bien la faire.

Pour visionner l’émission intégrale :