Les 3 tendances majeures du commerce électronique de détail selon Salesforce

27 octobre 2021

Le célèbre éditeur de logiciel américain Salesforce vient de dévoiler la première édition d’un vaste rapport sur les tendances du commerce électronique, mené à partir de près de 1 400 réponses de responsables commerciaux, issus de 11 secteurs d’activité variés, et l’analyse des données d’achat de 1 milliard de consommateurs. Voici les 3 faits saillants majeurs.

Même si ces données datent de l’année dernière, en pleine pandémie, elles indiquent toutefois, de par leur ampleur, quelques tendances potentiellement durables qu’il conviendra de suivre dans les mois à venir.

1. Moins de frontière entre commerce physique et numérique

En 2019, sur l’ensemble des ventes au détail survenue dans le monde, 14,1 % s’accomplissait en ligne. Cette part devrait atteindre 22 % d’ici 2023, selon Statista. La pandémie a évidemment amplifié le phénomène : selon les données d’achat analysées par Salesforce, les revenus du e-commerce ont augmenté de 75 % au deuxième trimestre et de 55 % au troisième trimestre, par rapport aux mêmes périodes l’an précédent.

Les consommateurs ne se sont pas contentés d’un simple lèche-vitrine numérique : les actes d’achats se sont bel et bien multipliés, » indique le rapport.

En conséquence, les entreprises ont pris le virage numérique et ont réorienté leurs investissements massivement. Notamment les entreprises qualifiées de très performantes. 66 % d’entre elles affirment substituer davantage l’expérience en magasin vers de nouvelles expériences d’achat en ligne.

Notamment par le biais de nouvelles stratégies de communication (événements virtuels, usage de messageries instantanées etc.)

Autre évolution : l’essor des options sans contact comme le paiement, le retrait en magasin ou la vente à emporter.

Il faut dire que les consommateurs répondent présents. Selon l’étude, pendant l’été 2020, 38 % ont déclaré avoir davantage recours à des méthodes de paiement sans contact qu’avant la pandémie.

Par ailleurs, au troisième trimestre 2020, les commerçants américains qui offraient le retrait en magasin ont connu une croissance de 76 % par rapport à l’année précédente, un chiffre bien supérieur aux 47 % enregistrés par ceux… qui ne proposaient pas cette option !

2. Le développement de la vente directe

L’un des grands avantages de la vente directe aux consommateurs (D2C) est de créer une nouvelle source de revenus. Déjà en 2018, les marques américaines de produits de grande consommation constataient une progression du canal D2C. Elles représentaient alors seulement 5 % du chiffre d’affaires du secteur, mais ce canal était en croissance de 40 %.

La pandémie a amplifié cette croissance. Les dépenses en ligne effectuées directement sur les sites web des marques alimentaires ont enregistré une croissance à trois chiffres aux deuxième et troisième trimestre.

Salesforce constate ainsi que les marques investissent de nombreux canaux numériques pour y vendre directement leurs produits.

Cet exode vers le numérique pousse les marques à investir de nombreux canaux extérieurs à la marque pour y vendre directement leurs produits. C’est ce que Salesforce appelle le shopping décentralisé », est-il écrit dans le rapport.

3. L’ère du « commerce contextuel »

Et où se trouvent les consommateurs ? Sur les réseaux sociaux ! Au cours du deuxième trimestre 2020, les données de Salesforce montrent que le trafic des sites e-commerce en provenance des réseaux sociaux a augmenté de 104 % par rapport au même trimestre l’an précédent.

Et les internautes sont passés à l’acte. Les commandes issues de ces recommandations ont elles aussi progressé de 104 % par rapport à l’exercice précédent.

C’est la raison pour laquelle les réseaux sociaux, les jeux vidéos ou les assistants vocaux intègrent de plus en plus de fonctionnalités e-commerce, qui rapproche la marque de ses clients dans des situations où ils sont le plus disposés à acheter. Ce que l’on appelle le « commerce contextuel ».

88 % des entreprises très performantes augmentent leurs investissements dans cette stratégie, indique le rapport.

Et à en croire Salesforce, les entreprises se sont rapidement adaptées à cette nouvelle donne. En trois mois seulement, 41 % d’entre elles ont ajouté des services de messagerie instantanée ou de chat vidéo à leurs offres en ligne.

34 % des entreprises interrogées avaient l’intention de proposer ces services avant la fin 2020, tandis que 33 % ont déjà déployé la réalité et les achats virtuels au cours de l’année.

En résumé, le magasin physique ne va pas tomber en désuétude… mais il n’est plus l’alpha et l’omega de l’expérience client. Son apport stratégique est à reconsidérer face au commerce électronique et aux réseaux sociaux qui sont un vecteur de croissance bien plus forts, notamment depuis la pandémie.

Méthodologie

Les informations du présent rapport proviennent d’une enquête en double aveugle menée au mois d’août 2020 par Salesforce. Celle-ci a généré quelque 1 373 réponses de responsables commerciaux occupant un poste de directeur ou de cadre supérieur à temps plein. Ces professionnels du commerce travaillent dans des entreprises de B2B, de B2C et de B2B2C basées en Amérique du Nord, en Amérique latine, en AsiePacifique, au Japon et en Europe. Toutes les personnes interrogées proviennent de panels tiers (et non uniquement du portefeuille de clients de Salesforce).