Par où doit-on débuter l’implantation d’une culture centrée client au sein de son organisation ?

14 juillet 2022

Avec la pandémie, les entreprises ont plus que jamais pris conscience qu’il fallait s’occuper de leurs clients et leur offrir une expérience à la hauteur de leurs attentes. Pour y arriver il est nécessaire d’implanter une réelle culture centrée client au sein de son organisation.

Stéphanie Le Rouzic est directrice principale Expérience client, Services Conseils pour la firme KPMG, en plus de détenir le titre CCXP (professionnel certifié de l’expérience client). Isarta Infos s’est entretenue avec elle sur le sujet de la culture centrée client et de la mesure de l’expérience client.

Qu’est-ce qui distingue une entreprise vraiment centrée sur l’expérience client ?

En 2022, rare sont les entreprises qui ne se soucient aucunement de leurs clients. Elles ont toutes moindrement à cœur de répondre à leurs besoins. Alors, comment peut-on distinguer une organisation ayant réellement adopté une culture centrée client ?

Pour Stéphanie Le Rouzic, les entreprises ayant adopté une telle culture se soucient non seulement de l’expérience actuelle de leurs clients, mais aussi de ce que sera leur expérience future. Elles sont donc proactives et à l’affût des tendances. Bien peu d’organisations seraient toutefois parvenues à ce niveau de maturité.

Le processus visant à implanter une culture centrée client peut s’évérer long. Selon Stéphanie, celui-ci peut durer entre 5 et 7 ans. Après cette période, les organisations ont habituellement implanté les bons outils pour améliorer et mesurer l’expérience client, et les rôles et responsabilités de chacun dans ce processus sont bien campés.

Par où commencer ?

Mais comment débuter une telle démarche ? Il faut d’abord obtenir l’adhésion de la haute direction de son entreprise, ce qui peut représenter un défi de taille. Il ne s’agit pas seulement de créer une direction ou une équipe mais d’aligner toute l’organisation à prendre des décisions centrées sur le client.

Une des premières étapes des équipes CX (expérience consommateurs) consiste à réaliser un diagnostic de la situation : quelle est le degré de maturité dans l’entreprise ? Quelles sont les initiatives menées ? Avons-nous une bonne connaissance de notre clientèle et des parcours clients ? Pour ce dernier sujet, deux outils bien connus existent.

1. La cartographie du parcours client

Le premier consiste à créer une cartographie de ses parcours clients. Celle-ci permettra de bien visualiser toutes les étapes et les points de contacts existants, et d’en faire ressortir les moments de vérité et le ressenti. Cette cartographie a aussi l’avantage de constituer un excellent outil de communication lorsqu’on souhaite partager la connaissance client au sein de son organisation et de dresser une feuille de route claire pour prioriser les prochaines initiatives.

2. Les personas

Le deuxième outil fort utile est la création de personas. Ces derniers sont quant à eux nécessaires afin de bien définir les différents profils des clientèles types, dont les besoins et habitudes peuvent différer.   

Pour mettre en place ces 2 outils, il existe deux façons de faire. Il est d’abord possible de se fier à l’expertise de ses employés ainsi qu’à ses données internes (sondages, plaintes et commentaires, etc.) pour documenter le tout. Cette façon de faire est relativement facile et rapide, mais Stéphanie Le Rouzic suggère d’y ajouter une étape préalable, soit de consulter directement sa clientèle. Le processus devient alors un peu plus long et coûteux. Le diagnostic final s’en trouve toutefois bien plus riche.

À la suite de cette démarche de diagnostic, on est en mesure de bien comprendre où sont nos forces et nos faiblesses et quelles sont les prochaines actions à mettre en œuvre pour bonifier son expérience client, notamment en termes de stratégie CX, de politique de gouvernance ou encore d’outils de mesure liés à l’expérience client.