Quelles sont les manières de communiquer lors de problèmes avec des clients ?
1er octobre 2024
Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, conférencier en vente et auteur du livre « Le coeur aux ventes », donne régulièrement ses conseils de développement personnel et commercial sur Isarta Infos. Aujourd’hui, il aborde un enjeu rarement plaisant mais crucial dans une relation commerciale : communiquer lors d’un problème avec un client.
En vente, comme dans la vie, plus vous aidez les autres à réaliser ce qu’ils désirent, plus vous réalisez ce que vous voulez. Votre engagement à aider vos clients vous apporte de grands dividendes, spécialement lorsque des problèmes apparaissent dans votre relation.
La plupart du temps, la frustration de clients apparait non pas parce qu’on ne trouve pas de solutions adéquates à leurs problèmes, mais parce qu’on ne communique pas bien avec eux. La première chose à effectuer dans ce contexte, c’est de prendre toute la responsabilité qui vous revient et d’amorcer la résolution du problème.
Il ne faut pas attendre que le problème grossisse ou que le client se désiste de son engagement envers vous et votre entreprise. En étant proactif, vous vous donnez toutes les chances de régler de façon satisfaisante les difficultés et de renforcer la relation d’affaires.
Comment et quoi communiquer
Dès que vous percevez un problème pouvant affecter votre relation d’affaires, vous devez prendre le téléphone et parler au client pour savoir et comprendre ce qui ne va pas exactement. Avec la volonté d’aider le client, vous communiquerez de façon à augmenter sa confiance et son ouverture d’esprit.
Comment réussir cela ? La personne doit se sentir respectée, comprise et estimée et elle doit sentir que vous cherchez vraiment à la voir réussir. Ainsi :
- vous l’écouterez de façon empathique (soyez concentré à 100 % sur le contenu et les émotions) ;
- vous reformulerez ce qu’elle dit et les émotions qu’elle ressent pour vous assurer de bien comprendre le problème et ses préoccupations ;
- vous ferez preuve d’intégrité et de transparence dans la discussion, ne cherchant pas à dissimuler votre responsabilité ;
- vous respecterez les promesses que vous aurez faites ;
- vous donnerez suite à ce que vous dites.
En vous engageant sincèrement à aider le client, vous lui montrez votre considération, votre respect, votre sollicitude et votre expertise autant humaine que technique. Vous lui montrez qu’il peut se fier à vous en tout temps, ce qui est sécurisant.
Un processus en 3 étapes
Le quoi communiquer est très important. Comme vous cherchez à l’aider à résoudre un problème — qui vous implique ou non :
- vous définirez conjointement le problème : compréhension et explication en profondeur de ce qui se passe ou s’est passé, avec toutes les informations pertinentes ;
- vous élaborerez et analyserez toutes les solutions potentielles, avec les pour et les contre de chaque option, que vous lui présenterez clairement, de façon à ce qu’il puisse prendre des décisions éclairées ;
- si le problème vous implique personnellement, vous ferez preuve d’ouverture d’esprit pour comprendre votre responsabilité dans la situation et vous ajuster, tout comme lui.
Dès le début d’interventions avec ou chez le client, il importe de l’aviser qu’il peut y avoir des problèmes, des imprévus, et que vous serez là au besoin. Vous l’inviterez formellement à communiquer avec vous dans tels cas. Ceci diminue les attentes irréalistes et contribue à augmenter la confiance du client.
D’autre part, lorsque le problème vous concerne ou concerne votre entreprise, il importe de ne pas en rejeter la responsabilité sur vos supérieurs ou votre entreprise. Un expert assume ses responsabilités, même si c’est la faute d’un collègue ou d’un supérieur, et reste en mode solution avec le client. Par exemple, lorsque vos supérieurs prennent une décision, vous devez en comprendre les raisons pour bien les expliquer au client.
Enfin, vous vérifierez que la ou les solutions trouvées et appliquées satisfont vraiment le client. Vous ajusterez ce qu’il faut autant qu’il le faut pour atteindre un niveau de satisfaction excellent. En vous engageant dans les situations difficiles comme agréables, vous augmentez la confiance du client, votre crédibilité et celle de l’entreprise, vous facilitez vos interventions futures et vous renforcez le lien d’affaires à court comme à long terme. Toutes les parties en sortent gagnantes.
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