Uber incite ses chauffeurs à travailler davantage

Vous voyagez dans une grande ville où Uber est particulièrement populaire. Lorsque vous ouvrez votre application pour appeler une voiture, vous constatez avec bonheur que vous n’aurez que 2 minutes à attendre et que votre course ne vous coûtera que quelques dollars, bien moins que ce à quoi vous vous attendiez à payer.

7 avril 2017

Cette situation est certes avantageuse pour vous. Elle l’est aussi pour l’entreprise, qui souhaite la satisfaction de ses clients. Ce n’est toutefois pas toujours à l’avantage des chauffeurs d’Uber, qui voient alors leurs revenus par course diminuer.

Étant travailleurs autonomes et non employés, les chauffeurs d’Uber ont plus de latitude sur le nombre d’heures qu’ils souhaitent travailler et les moments où ils désirent le faire. Cela pose un défi pour Uber, qui veut offrir un niveau de service élevé pour sa clientèle. Une des façons d’encourager les chauffeurs à rester plus longtemps sur la route est de les influencer à le faire à travers différents messages et objectifs à atteindre. Ceux-ci ont été décrits dans un long texte de Noam Scheiber, du quotidien The New York Times.

Incitatifs ou manipulation?

Dans son ouvrage Thinking Fast and Slow, Daniel Kahneman explique que, selon les théories économiques classiques, on pourrait croire que les chauffeurs de taxi travaillent davantage les journées plus occupées, car leur salaire horaire tend à être plus élevé. Après avoir observé les chauffeurs new-yorkais, Kahneman a plutôt constaté le phénomène inverse. Les chauffeurs, qui se fixent des objectifs de revenus journaliers, tendent à travailler plus longtemps les journées calmes, et moins longtemps les journées occupées. Lors de ces dernières, ils atteignent plus vite leur objectif et se retirent plus rapidement, même si chaque heure de travail est plus rentable qu’à l’habitude.

C’est sur cette même volonté d’atteindre des objectifs de revenus journaliers qu’Uber semble miser pour garder ses chauffeurs plus longtemps sur la route. Lorsque l’un de ceux-ci indique qu’il s’apprête à cesser son service, son application lui envoie un message l’avisant qu’il ne lui manque que 10 $ ou 20 $ pour atteindre un certain seuil de revenus pour la journée.

Parmi les autres moyens mis en place par Uber pour inciter ses chauffeurs à faire de plus longues heures, on compte des récompenses sous forme de badges virtuels. Ceux-ci ne coûtent rien à mettre en place, mais ils auraient une influence sur le comportement des travailleurs. Toujours selon l’article du New York Times, Uber utiliserait aussi des messages afin d’amener ses chauffeurs dans des endroits où la demande risque d’être forte, ou encore des avatars de femmes, qui auraient soi-disant un meilleur succès auprès d’une flotte composée en grande partie d’hommes.

À la fin, il reste que les chauffeurs sont totalement libres d’arrêter lorsqu’ils le désirent. Toutefois, des experts se questionnent sur l’aspect éthique des tactiques employées. Pour Ryan Calo, professeur en droit à l’Université de Washington, ce genre de «manipulation» a un effet réel sur le salaire des travailleurs. Toutefois, pour Uber, pouvoir compter sur une flotte adéquate même dans les temps les plus calmes est essentiel à son succès.

Qu’on soit d’accord ou non avec les pratiques d’Uber, l’article du quotidien s’ajoute à ceux qui ont circulé il y a à peine un mois sur l’ambiance de travail pour le moins difficile qui régnerait au sein de l’entreprise, évaluée aujourd’hui à plus de 70 milliards de dollars.

Pour maintenir sa valeur et assurer son succès, Uber devra toutefois trouver la meilleure façon de concilier ses intérêts, ceux de sa clientèle, mais aussi ceux de ses employés et des travailleurs indépendants qui assurent son service.