Quelles sont les bonnes pratiques pour créer et gérer son groupe Facebook ?

24 octobre 2018

Les groupes Facebook ont le vent dans les voiles, après le changement d’algorithme du réseau social qui a fortement réduit la portée organique des pages d’entreprise. La stratège numérique Rachelle Houde Simard fait le point sur cette tendance et apporte ses conseils aux gestionnaires de communauté.

La nouvelle a fait trembler l’ensemble des gestionnaires de communauté. Le 19 janvier dernier, Mark Zuckerberg annonçait en effet « un changement majeur [sur Facebook] pour encourager les interactions significatives avec la famille et les amis au profit d’une consommation passive ». Autrement dit, le contenu public des marques et des médias apparaîtraient moins souvent dans le fil d’actualités des utilisateurs.

Conséquence de ce changement d’algorithme : la portée organique des publications de nombreuses marques a décliné progressivement. La preuve, si cela n’était pas déjà assez clair, de la grande dépendance des marketeurs à Facebook et à ses changements stratégiques.

De nombreuses marques se sont donc adaptées en suivant la nouvelle marotte de Facebook : les groupes thématiques ! Ces groupes sont en effet un moyen de privilégier le dialogue avec les utilisateurs là où les pages de marques se cantonnent à une communication beaucoup plus top-down, rappelle le Journal du Net, même si la construction de communautés prend beaucoup plus de temps.

Signe de la nouvelle importance stratégique des groupes, le réseau social teste l’idée de laisser la possibilité aux administrateurs d’en faire payer l’accès sous forme d’un abonnement mensuel. 

Pour faire le point sur cette tendance, nous avons interrogé Rachelle Houde Simard, stratège numérique et créatrice du récent groupe Facebook à succès des Pros des médias sociaux et du Web du Québec, qui est sur le point de franchir le cap des 3 000 membres.

Rachelle, les groupes Facebook vont-ils supplanter les pages d’entreprises à ton avis ?

Rachelle Houde Simard : « Ce sont deux outils complémentaires pour un gestionnaire de communauté. Il est évident que les pages connaissent un déclin de leur taux d’engagement depuis le changement d’algorithme de Facebook. Mais la page va demeurer, dans l’état actuel des choses, un enjeu publicitaire car elle permet de diffuser des publicités, et un moteur d’acquisition pour les marques.

Si la page permet d’accumuler une grande audience, les groupes, eux, permettent d’accorder une plus grande place à la communauté. La question qui se pose pour la marque est celle de sa position en tant que diffuseur de contenus et l’objectif qu’elle entend atteindre sur les réseaux sociaux.

Par exemple, avant de créer un groupe, elle doit se demander ce qu’elle peut apporter en plus à sa communauté. Dans un groupe, on parle à des consommateurs qui connaissent déjà son produit ou son service. On est donc plus dans un service à la clientèle et dans l’animation d’une communauté de clients qui peut échanger entre elle. Avec l’avantage d’avoir des publications qui s’affichent en haut des fils de nouvelles des utilisateurs voire des notifications, ce qui garantit un meilleur engagement au final.

A noter que les groupes peuvent aussi être utilisés pour faire de l’acquisition s’ils sont formulés autour d’intérêts communs et que la commandite du groupe est évidente. »

Avec le recul et l’expérience du groupe des « Pros », quelles sont les bonnes pratiques que tu conseillerais à quelqu’un qui veut créer un groupe Facebook ?

RHS: « Déjà, la première question à se poser, c’est : à qui veux-tu rendre la vie plus facile ? À l’origine, j’ai créé ce groupe pour répondre à une lacune vécue de mes expériences dans différents groupes. Et à chaque fois que j’en parlais à des personnes de mon entourage, elles ressentaient aussi cette même frustration.

Je n’avais pas l’idée de faire un groupe avec des milliers de membres au début, je voulais juste créer un endroit pour échanger librement entre professionnels des médias sociaux et du Web. Il est important d’avoir une cible bien définie et savoir ce que tu veux lui apporter concrètement. »

La participation des membres est aussi encouragée dans un groupe par rapport aux pages.

RHS : « Oui, et c’est un autre conseil que je donnerais : indiquer d’emblée des lignes de conduite et constituer un album de bienvenue dans lequel sont recensés la marche à suivre et les attentes du groupe envers chaque membre de la communauté.

En moyenne, chaque personne se trouve dans 5 groupes. La question qu’il faut leur poser est donc : que veux-tu donner aux autres dans ce groupe ? Et les aider en leur indiquant ce qu’ils peuvent faire pour les autres et la manière de le faire (type de publication, utilisation de mots-clics etc.)

De ce point de vue, demander aux nouveaux arrivants de se présenter est très important car cela augmente leur engagement dès le début et permet de créer un lien avec les membres existants.

Le guide de publication du groupe Facebook des « pros », épinglé en haut du fil de nouvelles

Quel est le rôle de l’administrateur du groupe selon toi ?

RHS : « Il doit être omniprésent. C’est en effet la personne repère pour tous les autres membres et il est important que cette personne reste active. Cela montre que derrière l’écran, il y a des humains tout de même. Par exemple, nous sommes 4 administrateurs officiellement dans le groupe. Dans mon cas, j’y consacre entre 1h et 2h par jour en cumulé. »

Conseillerais-tu plus la création d’un groupe fermé ou public ?

RHS : « Cela dépend de l’objectif que tu te donnes. Tous les groupes ont un formulaire qui peut filter les demandes de membre, pour voir si cela fit avec la personne qui demande à entrer, pas juste les groupes fermés ou privés. Ces derniers conservent juste les conversations derrière un « mur », ce qui permet un degré d’intimité supérieur.

Pour une logique d’acquisition, un groupe ouvert peut être préférable. Certains peuvent faire les deux, comme la communauté Tech Ladies. Elles ont lié leur page Facebook avec un groupe ouvert. Et en plus, elles ont créé un deuxième groupe fermé, plus exclusif. »

Au Québec, se pose aussi la question de la langue. Faut-il faire deux groupes unilingues ou un groupe bilingue ?

RHS : « Encore une fois, cela dépend de ta communauté. D’où l’importance de bien connaître sa cible et d’être en accord avec ta valeur de marque. Si vous avez des consommateurs très différents répartis entre Vancouver et le Québec, alors il est préférable d’avoir deux groupes et de les lier à ta page.

Nous, par exemple, nous avons fait un sondage et la majorité des personnes ont considéré qu’il était préférable de ne pas avoir de langue imposée. Donc, même si le groupe est majoritairement francophone, il n’y a rien d’imposé.

Dernière question concernant la promotion. Comment as-tu fait, et fais-tu encore aujourd’hui, pour faire connaître ton groupe ?

RHS : « Dans mon cas, j’ai commencé par dépenser 50 $ en publicité sur Facebook pour faire connaître le groupe au début, auprès d’une cible que j’avais rigoureusement sélectionnée. Cela a permis de recruter 150 membres. Ensuite, j’ai fait un peu de relation presse et cela nous a permis d’atteindre très vite 1 000 membres. Maintenant, tout se fait en organique, par le bouche-à-oreille. »