Comment Décathlon améliore sa relation client avec l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Manuela Comte de D̩cathlon et Steve Desjarlais de Heyday РCr̩dit : CQCD

10 janvier 2020

L’enseigne d’équipements sportifs a présenté, lors d’un atelier organisé dans le cadre du Sommet du commerce de détail, comment elle gérait avec l’IA les conversations avec ses clients sur Facebook Messenger. Isarta Infos y était. Voici notre compte-rendu.

« Le présent est conversationnel ». Sur la présentation de Steve Desjarlais, le mot « futur » est rayé et est remplacé par « présent ». Il faut dire que ce dernier est le cofondateur de Heyday, une jeune startup montréalaise qui conçoit des plateformes de clavardage basées sur l’intelligence artificielle, pour des commerçants.

À l’occasion de Hop! 2019, le sommet du commerce de détail, dont Isarta est partenaire, cet ancien de chez Ubisoft a présenté sa solution et son application concrète chez un client : Décathlon, la marque d’équipements sportifs qui s’est implantée au Canada l’an passé et qui prévoit d’ouvrir quatre nouveaux magasins en 2019 (au Centre Eaton de Montréal, Québec, Boisbriand et Ottawa).

Dans les années 70, la priorité était le produit. Puis, c’est devenu le produit et les services. Dans le courant des années 2010, on est passé à l’ère du service client et on est rendu aujourd’hui à celle de la relation client », indique-t-il.

Rendre les échanges en ligne plus humains

Qui dit relation, dit conversation. Et en la matière, la course est lancée entre les géants du numérique. Apple, Google sont évidemment de la partie. Mais c’est Facebook, par l’intermédiaire de son application de messagerie Messenger, qui domine pour le moment. Un chiffre ? 10 milliards d’échanges par mois ont lieu entre les consommateurs et les entreprises sur cette plateforme. Soit dix fois plus qu’un an auparavant !

C’est l’interface régulière pour parler avec nos amis. C’est donc le temps de s’y mettre pour les entreprises. Ce sont vos nouveaux vendeurs, qui ne sont pas pour autant en concurrence avec les magasins mais qui agissent de manière complémentaire », explique Steve Desjarlais.

Cela fait maintenant plus d’un an que Décathlon travaille avec Heyday. Et l’étude de cas est assez éclairante sur les usages possibles de la conversation dans une relation avec des clients.

On est évidemment pour utiliser le numérique mais il faut essayer de rendre cela plus humain. Les conversations apportent cette touche humaine », témoigne Manuela Comte, leader marketing numérique chez Décathlon Canada.

Concrètement, il est possible de dialoguer avec la marque directement sur le site de Décathlon, via un widget disposé en bas à droite, ou sur Facebook directement.

Aujourd’hui, Messenger est la seule plateforme qui nous permet de faire cela et qui dispose d’autant de fonctionnalités, comme le fait d’envoyer une image par exemple. Mais Facebook a annoncé qu’ils allaient ouvrir WhatsApp et Instagram d’ici la fin de l’année. Et Apple et Google ont aussi prévu de le faire », complète Steve Desjarlais.

Un robot, appelé D4, engage alors la conversation immédiatement pour répondre aux besoins des consommateurs. Soit pour trouver un produit, connaître sa disponibilité en magasin en temps réel ou accéder à la FAQ. Mais il permet aussi de mettre en relation le client avec le bon expert… en magasin !

On veut que nos équipes deviennent des héros de l’expérience client », assure Manuela Comte.

Des assistants personnels

Cette dernière assure que tous les employés à temps plein en magasin ont à leur disposition un cellulaire et ont été formés à cette nouvelle forme de relation client, notamment pour ce qui s’agit d’avoir le bon ton de la marque.

Ce procédé permet ainsi de libérer les salariés de certaines tâches répétitives, d’ajouter des clients automatiquement au CRM de l’entreprise… tout en leur répondant rapidement.

Les consommateurs aujourd’hui veulent des assistants personnels. On se rend compte que le 1er contact peut avoir lieu sur le tchat et après le client va se rendre en magasin. Ou inversement, la conversation en ligne fait suite à celle qui a eu lieu en magasin, ajoute Manuela Comte.

Les résultats, eux aussi, sont très parlants. Déjà, un client sur trois a eu la réponse souhaitée sur Messenger grâce au robot (autrement dit, sans demander l’aide à un humain). Et ce chiffre est en constante augmentation à mesure que l’intelligence artificielle progresse au gré des conversations, précise Steve Desjarlais.

Autre enseignement : près de la moitié (49 %) des conversations sont axées sur la recherche de produit. Et dans ces 49 %, près d’un tiers (29 %) ont débuté hors des heures d’ouverture du magasin. Plus étonnant encore : le taux de conversion de ces conversations atteint les 28 % ! Les clients ont la possibilité de cliquer sur le bouton de collecte en magasin ce qui permet, de plus, de les faire venir sur place.

Enfin, Steve Desjarlais assure que le taux de satisfaction est de 92 % (dont 71 % de satisfaction excellente déclarée). Ce qui fait dire en conclusion à l’entrepreneur :

L’omnicanal est mort, vive l’omniprésence ! Le nouveau paradigme est assurément conversationnel ».