« La gestion de crise est teintée du battement de cœur de l’organisation »

15 juin 2020

Dans ce billet d’opinion, Debby Cordeiro, la vice-présidente, Communications et image de marque chez Pomerleau raconte comment elle a dû adapter sa gestion de crise face à la COVID-19.

Il y a maintenant un an que j’ai joint la grande famille de Pomerleau. J’ai découvert, et continue de découvrir chaque jour, une entreprise aux valeurs et à l’humanité profondément enracinées dans son milieu. Une entreprise familiale qui s’est transformée au fil de ses cinquante années d’existence, mais dont la soif de se dépasser demeure omniprésente.

J’étais loin de penser que cet anniversaire coïnciderait avec la plus grande gestion de crise de ma carrière. Je constate que ce que nous vivons collectivement est une opportunité pour toutes les entreprises, incluant Pomerleau, de piger dans leurs forces profondes, se regarder dans le miroir et se projeter dans l’avenir.

Aux premières loges de cette crise, je n’y fais pas exception, bien au contraire. Je m’explique.

De la théorie à la pratique

J’ai appris les principes de gestion de crise dans ce que j’appellerais « le meilleur livre écrit à ce sujet », soit au sein de l’une des plus grandes entreprises au pays. Parmi les meilleurs, on m’a enseigné à réfléchir à des centaines de scénarios selon des paramètres poussés d’analyse d’affaires, tant du point de vue des opérations, des ressources humaines, de la gestion du changement, de l’innovation, et j’en passe.

L’entraînement est un muscle. On le rend plus fort avec de la pratique. Les efforts qu’on investit à parfaire ses connaissances nous permettent de repousser nos propres limites et de solidifier notre état d’esprit dans l’anticipation d’un événement imprévisible. Par contre, les sportifs vous diront qu’à un certain point, devant le fait accompli, il faut cesser de penser et faire confiance à sa mémoire musculaire.

Ce que j’ai réalisé avec la crise de la COVID-19, c’est que la gestion de crise est teintée du battement de cœur de l’organisation. Du jour au lendemain, j’ai dû mettre de côté les principes rigoureux de mon entraînement pour faire confiance à la culture et aux racines profondes de Pomerleau.

 Agir maintenant pour demain

Les valeurs et l’ADN d’une marque ne sont pas toujours faciles à représenter dans un diagramme. C’est de l’intangible, mais un ancrage qui fait toute la différence dans la façon dont on choisit de faire les choses. Les stratégies d’affaires peuvent être reproduites. Les cultures, non.

La clé de la gestion de crise est l’écoute. C’est réfléchir maintenant à ce qui nous permettra de devenir ce que nous voulons être à la sortie de la crise. C’est s’élever au-dessus de la mêlée pour entrevoir les opportunités, voire même les imaginer! Il faut décider de ce qu’on fait aujourd’hui en adéquation avec qui on veut être demain.

Fidèle à sa culture, Pomerleau n’a pas lésiné sur ses efforts et sa bienveillance. Nous avons mis en place une cellule de crise pour d’abord et avant tout protéger la santé de nos employés ainsi que leurs emplois, et maintenir notre productivité.

En un tour de main, nous avions créé et partagé à l’interne et à l’externe notre plan de réponse COVID, mis en place un programme de temps partagé pour nos employés, instauré des sondages réguliers pour nous assurer de leur bien-être, devancé notre projet de service interne de télémédecine, intégré des rencontres virtuelles avec nos employés, assoupli l’accès au programme d’assurances pour nos nouvelles recrues, et augmenté notre offre de formations.

Talent, leadership, innovation… la quantité d’idées entendues et mises en œuvre au cours des dix dernières semaines est impressionnante. J’ai vu des personnes exceptionnelles émerger au sein de groupes de travail qui n’auraient pas forcément travaillé ensemble en temps normal. Ces liens perdureront bien au-delà de la COVID-19. Nos bases sont plus solides que jamais pour l’avenir.

Augmenter notre potentiel d’impact et le faire durer

Il ne fait aucun doute que la crise est un test pour une marque. Dans le cas de Pomerleau, elle s’avère un accélérateur de notre capacité à incarner nos valeurs dans toutes nos décisions. Ça s’est manifesté dans nos activités internes, mais c’est aussi ce qui guide notre responsabilité sociale en tant qu’entreprise.

Je suis très fière de l’engagement dont a fait preuve Pomerleau face à la crise, de nos employés sur le terrain, qui ont offert des masques N95 à leurs centres de santé locaux, jusqu’à nos leaders, qui ont choisi sans hésiter de convertir leurs engagements philanthropiques en dons.

Il ne faut pas s’arrêter là. En tant que communauté d’affaires, nous avons une occasion, voire l’obligation, unique de monter d’un cran nos efforts en matière d’implications communautaires et philanthropiques dans les milieux que nous bâtissons.

Pour ce faire, nous avons décidé d’augmenter notre budget annuel de dons pour venir en aide à des organisations qui travaillent sur le terrain à promulguer des soins aux plus marginalisés de même qu’à des banques alimentaires dans toutes les communautés où nous sommes présents. Cette semaine, nous avons lancé l’initiative « L’amour est un service essentiel », qui offrira au-delà de 600 000 $ à des organismes communautaires faisant la différence dans les communautés où Pomerleau œuvre.

Tout comme les entreprises, les organismes à but non lucratif se retrouvent dans des situations précaires et leur travail, leur miroir, continue de refléter des besoins criants que la crise ne fait qu’exacerber. Si selon l’ONU, le développement durable est un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs, les entreprises et les individus qui le peuvent doivent répondre à l’appel.

Ça part du cœur

Aujourd’hui dans l’industrie de la construction, entourée de bottes à cap d’acier et de grues, on pourrait penser que je suis à des années-lumière de mon ancienne vie où je me consacrais à réinventer le système de santé. Pourtant, je constate que les fondations sont les mêmes : bâtir l’avenir avec cœur, en misant sur la technologie, l’innovation et les plus beaux dans le miroir… les humains.

Cette transformation passe sans contredit par la capacité de nos leaders à faire preuve d’ambition, d’agilité, de résilience et de transparence dans la poursuite des objectifs d’affaires de leur entreprise.

Cette humanité est la clarté dans cette grande noirceur qu’a jeté la pandémie de COVID-19 sur nos vies, nos familles, et nos collectivités. Quand tout est en pause, c’est dans la volonté humaine de nos entreprises que nous trouverons la voie vers la reprise et le succès.

Notre PDG le dit souvent: la façon dont on traite nos gens pendant la crise va avoir des impacts durables. Et avec nul autre que l’amour dans ses valeurs, Pomerleau a eu l’occasion de prouver à multiples reprises l’impact qu’elle souhaite voir perdurer une fois cette crise traversée.

Peu importe le modèle d’affaires, l’industrie, ou le secteur d’activités, c’est dans la fibre humaine de notre marque qu’on trouve la clé pour communiquer efficacement, peu importe l’enjeu ou l’opportunité. L’heure est aux miroirs, prière de ne pas les casser.