Le consommateur québécois est engagé dans l’expérience numérique

Une enquête unique du CEFRIO sur le secteur d’assurance de dommages auto et habitation démontre que le consommateur québécois est déjà bien engagé dans l’expérience numérique.

13 mars 2018

Le CEFRIO publie aujourd’hui les résultats d’une enquête unique visant à mieux saisir les comportements et les attentes des Québécois en ce qui a trait au magasinage, à l’achat et à l’administration d’une assurance de dommages en ligne. À la lumière des résultats de l’enquête, on constate que le consommateur québécois est déjà très actif dans le magasinage en ligne de produits d’assurance de dommages auto et habitation: 34 % des répondants ont fait des recherches sur des sites Internet de compagnies d’assurance ou de courtiers, 28 % ont rempli une demande de soumission en ligne et 19 % ont utilisé des sites comparateurs de prix. Plus encore, 27 % des consommateurs seraient intéressés à faire l’achat de bout en bout d’une police d’assurance auto/habitation sur Internet, c’est-à-dire jusqu’à effectuer le paiement par Internet.

Dans un contexte où l’utilisation d’Internet est omniprésente dans la vie quotidienne des Québécois et où les achats réalisés en ligne sont en progression continue, les prestataires de services d’assurance de dommages auto et habitation doivent plus que jamais ajuster leurs stratégies afin d’offrir une expérience client intéressante pour les consommateurs qui utilisent la voie numérique», souligne Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO.

Comme le cadre réglementaire québécois ne permet pas encore la distribution par Internet, 79 % des consommateurs transmettent encore aujourd’hui leur demande de soumission par téléphone aux prestataires en assurance. Par contre, si les canaux traditionnels (par téléphone et en personne) sont toujours prédominants dans le processus de vente, l’industrie doit s’assurer d’offrir aux consommateurs un environnement numérique attrayant et sécuritaire afin de distribuer ses produits sur le Web. D’ailleurs, déjà 25 % des demandes de soumissions d’assurance auto ou habitation sont transmises de façon numérique (Web, courriel ou application mobile). Cette transformation numérique est un défi de taille pour les prestataires qui doivent s’ajuster rapidement à l’évolution du marché afin de demeurer concurrentiels, mais également de s’adapter et d’anticiper les besoins de leur clientèle qui évoluent rapidement.

Plusieurs thèmes sont abordés dans cette enquête:

• Les parcours des clients types;
• Les démarches de magasinage en ligne en vue de l’achat ou du renouvellement d’une police d’assurance;
• Les sources d’information utilisées;
• La notoriété en ligne des assureurs et des courtiers d’assurances;
• Les moyens utilisés pour transmettre et accepter les demandes de soumission en ligne;
• La satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat;
• Les raisons évoquées de ne pas utiliser Internet pour obtenir une soumission.

Pour atteindre les objectifs de recherche, le CEFRIO a notamment réalisé une enquête populationnelle auprès de 1 075 adultes, des entrevues individuelles auprès d’assureurs et de cabinets en assurances de dommages en plus de procéder à des simulations pour comprendre le parcours client proposé par des entreprises offrant la distribution par Internet de ces types d’assurances.

Des observations hors Québec (Australie, États-Unis, Royaume-Uni et Singapour) réalisées lors de l’enquête ont également permis de comprendre la place accordée au numérique dans les pratiques actuelles des assureurs et de cerner des pratiques déjà en cours dans le monde dont le Québec pourrait s’inspirer pour améliorer l’expérience client numérique.

Pour obtenir le rapport complet de l’enquête «Assurances dommages à l’ère du numérique», cliquez ici.

À propos du CEFRIO

Organisme de recherche et d’innovation, le CEFRIO accompagne les entreprises et les organisations dans la transformation de leurs processus et pratiques d’affaires par l’appropriation du numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin d’agir comme accélérateur de la culture numérique dans les organisations. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages des technologies de l’information et des communications dans tous les volets de la société. Son action s’appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus de 90 chercheurs associés ainsi que l’engagement de plus de 250 membres. Son principal partenaire financier est le ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation.