L’empathie, la clé d’une bonne expérience utilisateur

22 janvier 2020

La sympathie est bien différente de l’empathie. En termes d’expérience d’utilisateur, se limiter à la première notion est loin d’être suffisant afin d’offrir une expérience optimale. C’est du moins ce qu’avance le cabinet américain de conseil en interface utilisateur Norman Nielsen.

Le dictionnaire Larousse définit la sympathie comme un penchant naturel, spontané et chaleureux d’une personne vers une autre. Pour ce qui est de l’empathie, on la présente plutôt comme une faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent.

Pour la firme Norman Nielsen, une majorité de professionnels en expérience utilisateur (UX) se limiterait à ne pratiquer que la sympathie. Autrement dit, ils se contentent de reconnaître les difficultés qu’éprouvent les utilisateurs d’un site ou d’une application.

Il faudrait toutefois aller plus loin et tendre vers l’empathie envers les utilisateurs. Ce qui implique, évidemment, plus d’efforts afin de se mettre à leur place. Agir ainsi permettrait non seulement de mieux saisir leurs frustrations, mais aussi leurs attentes, leurs limitations ou encore leur raisonnement logique.

Se mettre dans la peau de ses utilisateurs

Pour donner un exemple concret, le professionnel en expérience utilisateur pratiquant l’empathie ne se limiterait pas à bâtir un site selon les normes établies en accessibilité. Celui-ci se placerait dans la peau d’une personne vivant avec une limitation (un non-voyant par exemple) et tenterait d’accomplir des tâches précises sur le site, les yeux fermés, avec un lecteur d’écran.

Cette expérience permettra peut-être au professionnel de détecter certaines problématiques inconnues jusque-là, ou même de constater de façon concrète que son site est réellement bien adapté pour une personne vivant avec des limitations visuelles.

Pascale Morneau, Responsable de l’expérience utilisateur pour PwC Luxembourg, partage entièrement cette vision des choses. Dans un texte publié l’automne dernier sur son site, elle encourage ainsi les designers à aller au-delà de l’empathie… et à pratiquer l’altruisme !

Selon elle, non seulement les gens du milieu mélangent sympathie et empathie, comme le décrit Norman Nielsen, mais elle croit qu’ils se reposent aussi un peu trop sur l’empathie, alors qu’il serait possible de faire mieux.

Mes années passées en tant que travailleuse autonome m’ont formé à l’altruisme, confie Pascale. Le fait de débarquer seule chez le client et d’avoir à s’intégrer dans une équipe déjà en place nous amène à réellement partager les problématiques de celle-ci, en plus de développer de l’empathie pour les utilisateurs à travers nos recherches. Dans la plupart de mes mandats, j’ai réellement voulu aider les gens et cela m’a motivé. C’est ce qui m’a permis de faire « l’extra-mile » nécessaire pour réaliser une analyse plus en profondeur, rallier l’équipe, délier les noeuds, etc.»

La carte d’empathie comme solution ?

Un outil que propose la firme Norman Nielsen afin de bien comprendre les utilisateurs est la carte d’empathie.

Habituellement, une telle carte se divise en quatre cadrans :

• le premier permet de répertorier ce que l’utilisateur dit
• le deuxième ce que l’utilisateur pense
• le troisième ce qu’il fait (par exemple, celui-ci retourne sans cesse à la page d’accueil de votre site pour effectuer une autre recherche)
• et le quatrième illustre comment il se sent (anxieux, impatient face à un temps de téléchargement jugé trop long, etc.)

Il existe sur le Web plusieurs exemples de cartes d’empathie, qui peuvent d’ailleurs être utilisées non seulement dans le cas de recherches en expérience utilisateur, mais pour la recherche marketing en général.