Les Canadiens, infidèles pour leurs services de télécommunications

L’un des moyens les plus communs de voir diminuer sa facture d’Internet ou encore de téléphone mobile reste encore de changer de fournisseur ou de menacer de le faire. Les consommateurs canadiens le savent.

1^er novembre 2017

Il n’est donc pas surprenant de constater que, selon l’étude Telecom Shopper Study 2017 réalisée par Google, l’industrie des télécommunications au Canada se caractérise par un faible niveau de fidélité de la part des consommateurs.

Le taux de pénétration étant relativement élevé pour chacun des principaux services offerts dans ce domaine (96 % pour Internet, 77 % pour le service télé, 91 % pour les appareils mobiles), il reste peu de place à aller chercher de «vrais» nouveaux utilisateurs de services. Il faut donc aller piger dans le bassin de la concurrence.

Quelques occasions propices au changement

Selon les données de l’enquête réalisée par Google, il existe quelques occasions où le consommateur canadien est particulièrement bien disposé à changer de fournisseur de services.

Il y a d’abord lorsque celui-ci recherche et achète un téléphone plus performant, chose qu’un Canadien sur quatre aurait faite dans les six mois ayant précédé l’enquête. Parallèlement, il y a aussi le moment où l’on recherche un nouveau plan de données sans fil. De ce côté, Google indique que les requêtes sur son moteur de recherche pour des forfaits de données illimitées ont augmenté de 108 % entre juin 2016 et juin 2017.

Un changement de résidence représente aussi une occasion en or pour les fournisseurs de services de télécommunications d’acquérir de nouveaux clients. Lors d’un déménagement, les consommateurs seraient deux fois plus susceptibles de se tourner vers la concurrence que la population dans son ensemble.

Finalement, lorsque les Canadiens veulent obtenir de l’aide avec leurs services actuels, 70 % seraient ouverts à changer pour un concurrent qui les contacterait avec une proposition.

Le défi d’être au bon endroit au bon moment

Pour Google, pour qui la notion de micro moment est extrêmement importante, les fournisseurs de services doivent se questionner sur la façon dont leur marque se présente lors de ces occasions.

Le défi reste toutefois de taille pour eux. Les consommateurs canadiens sont très autonomes dans leur recherche de la meilleure offre. Préalablement à leur premier contact avec un représentant, ceux-ci ont déjà effectué de longues recherches en ligne et leur opinion sur la meilleure offre disponible est déjà consolidée.

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