Les tendances e-commerce 2018 à Hop! le Sommet du commerce de détail

Hop! le Sommet du commerce de détail fêtait cette année son 25^e anniversaire! Une fois de plus, l’événement indiquait aux détaillants comment suivre les courants afin de croître et de perdurer.

21 mars 2018

Le numérique représente 10 % des ventes au détail, mais influence plus de 50 % des achats en magasin», expliquait M. Charles Desjardins d’Absolunet à l’auditoire présent au Palais des congrès de Montréal ce 20 mars.

Voilà pourquoi tout détaillant doit surveiller les «incontournables» du commerce électronique. Sa conférence Les tendances e-commerce 2018 en révélait dix.

1. La renaissance des commerces de briques et mortier

Les détaillants comprennent maintenant la «game» digitale. Ils augmentent les contenus et proposent généralement une bonne expérience omnicanal. Cela a pour effet de générer davantage de trafic en magasin.

L’expérience vécue dans le lieu de vente physique transcende tout ce qui a été fait auparavant. Elle vient appuyer ce qui s’opère sur le Web et fait vivre la marque.

Par exemple, Kanuk offre, dans son commerce montréalais rue Rachel, la possibilité d’essayer des manteaux dans un congélateur. Cette valeur ajoutée attire en boutique.

Des marchands en ligne commencent même à miser sur une croissance physique pour supporter leur prospérité sur le Web.

Aujourd’hui, le consommateur cherche d’abord sur la Toile, puis veut voir le show room d’à côté. Il va ensuite passer une commande sur Internet et la récupérer après en magasin.»

Le réel et le virtuel se trouvent donc interreliés.

2. Le commerce B2B prend le virage du consommateur

L’acheteur interentreprises (B2B) souhaite aujourd’hui vivre une expérience similaire à celle qu’on lui offre dans sa vie de tous les jours. Il est habitué à magasiner confortablement, en surfant sur la Toile, de son sofa. Il s’attend à la même chose lorsqu’il recherche des produits et services dans le cadre de son travail.

Le B2B, qui utilisait principalement les canaux traditionnels jusqu’à tout récemment, devra s’ouvrir aux nouvelles technologies.

3. La réalité virtuelle dans votre salon

La mode est au positionnement d’items (en vente) dans la réalité.

IKEA prend déjà les devants dans ce secteur en vous permettant de placer virtuellement un meuble dans la pièce où vous souhaitez l’installer.

Les technologies d’imagerie 3D s’avèrent de plus en plus accessibles pour les détaillants qui veulent réaliser des expériences similaires. Elles devraient s’appliquer bientôt à tous les domaines.

On pourrait, par exemple, se rendre à la SAQ et faire une visite virtuelle d’un vignoble en sélectionnant une bouteille, ce qui supporterait le parcours d’achat.»

4. Mesurer l’impact numérique en magasin

Le poids d’Internet sur les ventes en boutique sera de mieux en mieux évalué.

Pour le moment, la haute direction des organisations isole souvent la rentabilité du Web en l’appliquant sur les revenus en ligne uniquement. Dans de telles circonstances, il s’avère pratiquement impossible d’obtenir un ROI positif.

Pourtant, les ventes en magasin sont influencées par ce qui s’opère sur le Net.

En fait 82 % des connexions sur mobiles visent à chercher une entreprise locale. Puis, 18 % des recherches locales mènent à une vente en magasin dans les 24 heures.»

Certaines compagnies modernes poussent toutefois leurs méthodes d’analyse. Elles mesurent l’impact réel du Web dans leurs chiffres de ventes globaux. Primeau, en l’occurence, s’est ainsi rendu compte que pour chaque dollar dépensé en ligne, 9 $ sont déboursés dans ses magasins.

Bientôt, aux dires du conférencier, Google offrira des technologies qui permettront à l’ensemble des joueurs du commerce de détail de mieux évaluer, eux aussi, ce que rapportent leurs investissements en ligne.

5. Le «check-out» mobile cessera d’être pénible

Des avancées permettront de faciliter le processus d’achat sur un téléphone intelligent.

Pour l’instant, la redirection est qualifiée de lente et pénible. Souvent, les consommateurs ont l’impression d’avoir les doigts trop volumineux pour les touches de leur appareil. Cela complique donc les choses lorsqu’ils doivent remplir plusieurs champs pour régler un achat.

Le taux de conversion sur mobile s’avère alors affreux (comparé à celui sur ordinateur de bureau).

Les procédés de reconnaissance faciale et des doigts, en développement, optimiseront le tout. Les clients se rendront sur des sites de détaillants qui se rappelleront d’eux et n’auront plus à donner leurs informations personnelles.

Également, les acheteurs auront sous peu la possibilité d’effectuer des transactions en un clic:

Le brevet one click check d’Amazon est levé», affirmait M. Desjardins.

6. L’IA créera l’expérience client parfaite

Grâce à l’intelligence artificielle, les détaillants pourront recommander des produits adéquats à chaque client. Tout cela s’opérera par le biais de données comportementales et historiques qui créeront un modèle prédictif.

On sait que l’interaction personnalisée en magasin a une influence sur le panier moyen d’achat. Les ventes s’en trouveront donc améliorées.

7. Amazon et l’année où le marché arrive à maturité

Ce n’est un secret pour personne, Amazon détient des parts de marché énormes. Plusieurs commerçants se tiennent loin du géant, soutenant qu’il offre une compétition déloyale.

Pourtant, 55 % des Américains commencent leurs recherches directement sur Amazon (plutôt que sur Google).  Si le produit ne s’y trouve pas, ils ne l’achètent tout simplement pas.

Amazon constitue une machine de marketing énorme: le 3^e endroit par excellence d’investissement média.

Soit le marchand le verra comme un ennemi et en paiera le prix, soit il l’apprivoisera et pourra espérer des profits.

8. La voix changera Google et le e-commerce

Les assistants personnels intelligents transforment rapidement l’interaction des consommateurs avec Internet.

Les Américains questionnent leurs téléphones et assistants sur une foule de choses plutôt que d’utiliser leurs claviers.

Ils peuvent également se servir de ces appareils pour régler leurs achats, car ceux-ci contiennent des applications à cet effet.

La solution pour les détaillants si les internautes parlent à la place d’écrire?

• Offrir des informations de qualité sur leurs produits.
• Donner un meilleur accès aux inventaires et aux prix.
• Guider vers une géolocalisation exacte.

Ces éléments s’avéreront des incontournables pour bien nourrir les assistants vocaux.

9. Le magasinage par photo

Une nouvelle tendance prend forme: le photomagasinage. Comment se traduit-elle concrètement? Le client photographie un produit qu’il aime. Puis, aussitôt, des processus de reconnaissance d’images lui permettent de trouver exactement le même sur Internet. Il l’achète donc en ligne, et le reçoit directement de Chine en 4 semaines.

Cette technologie existe déjà et prend de l’expansion.

10. Bye bye navigateur Web

La mode des objets connectés représente une mine d’or pour le marketing.

On peut s’imaginer, dans un futur assez rapproché, posséder une machine à laver avec un bouton «Tide». N’ayant plus de savon à lessive, le consommateur appuiera sur ce bouton. La commande sera automatiquement passée et la livraison suivra.

Nous n’en sommes pas encore tout à fait là, mais le portrait se dessine.

Par exemple, des applications sont mises graduellement en place pour permettre aux ouvriers travaillant sur des toits de commander des matériaux sans passer par l’ordinateur et le clavier.

Éventuellement, les réfrigérateurs seront aussi dotés de caméras capables de faire l’inventaire des produits en vue de réclamer automatiquement des livraisons au moment opportun.

Les magasins ne peuvent plus survivre sans être présents sur les canaux favoris des clients», soutenait M. Desjardins.

Les détaillants gagneront donc à innover et à intégrer ces «dix incontournables» à leurs stratégies pour briller aux yeux des consommateurs.