L’évolution rapide des services bancaires

Les habitudes bancaires des Canadiens évoluent très rapidement. Dans les dernières années, on a vu diminuer les visites en succursales, puis l’utilisation du guichet automatique. Parallèlement, les services en ligne et mobiles ont pris de l’ampleur. Plus récemment, les institutions bancaires ont dû réagir rapidement à la tendance du paiement mobile afin d’offrir des applications à leurs clients avides de nouveautés technologiques.

15 février 2017

Une des études intéressantes permettant de suivre les tendances en termes de services bancaires est produite par l’Association des banquiers canadiens. L’édition 2016 est tirée d’un sondage mené en ligne et au téléphone auprès de 1 262 adultes canadiens.

En voici quelques faits saillants:

Internet, mode d’accès favori de un Canadien sur deux

Les services bancaires en ligne sont présents déjà depuis plusieurs années au Canada. Jugés comme une innovation au départ, ils représentent maintenant le mode d’accès le plus souvent utilisé par 51 % des répondants à l’étude.

Et ceux-ci ne se passeraient plus de la flexibilité et des gains de temps que ces services leur procurent. Ils sont une majorité à juger très précieux ou précieux le fait de pouvoir effectuer ces transactions bancaires à n’importe quel moment (83 %) et de n’importe où (75 %), ou encore de pouvoir éviter de se déplacer en succursale (72 %).

À noter également que si les services en ligne sont particulièrement populaires chez les plus jeunes, 57 % des personnes âgées de 55 ans et plus les ont utilisés en 2016.

Croissance rapide des services bancaires mobiles

On se doute évidemment que les services bancaires mobiles continuent de gagner en popularité. Toutefois, la vitesse à laquelle ils ont été adoptés impressionne. De 5 % en 2012, ils sont maintenant 17 % à mentionner que l’appareil mobile constitue leur principal mode d’accès aux services bancaires, devant les guichets automatiques (16 %) et les succursales (12 %).

Autre donnée intéressante, 44 % des Canadiens mentionnent avoir utilisé les services bancaires mobiles en 2016 (17 % chez les 55 ans et plus), une hausse de 13 points par rapport à 2014, et plus que le double depuis 2012.

Une utilisation relativement faible du paiement mobile

Même si une grande proportion de Canadiens utilisent leur appareil mobile pour des services bancaires, ils sont moins nombreux à l’utiliser pour effectuer des achats. À la question Avez-vous déjà payé pour un achat en utilisant votre téléphone intelligent?, ils ne sont que 8 % à avoir répondu «Oui».

Des clients toujours attachés aux services traditionnels

Même s’ils ont connu une baisse de popularité, les services en succursale et au guichet restent encore largement utilisés par les Canadiens. En effet, pour 2016, 84 % d’entre eux ont visité au moins une fois une succursale, et 88 % ont fait de même pour le guichet automatique.

La situation actuelle pose donc un défi aux institutions bancaires canadiennes. Elles se doivent d’innover et de développer de nouveaux produits, tout en continuant d’investir dans leurs services plus traditionnels, encore largement utilisés par la clientèle.   

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