Quelle communication corporative adopter lors du COVID-19?

22 avril 2020

Laurence Tôth, conseillère principale chez H+K Stratégies, explique, dans cet article d’opinion, les mesures de communication corporative à prendre en cette période de COVID-19.

Savoir communiquer est un art et cela est autant plus vrai en situation de crise. Toutefois, certaines marches à suivre doivent être respectées afin de ne pas rater l’opportunité de se montrer en phase avec la réalité et à l’écoute des besoins de ses clientèles.

Rien à dire ? N’écrivez rien !

Inutile de communiquer pour communiquer : il faut avoir un message à livrer et celui-ci doit être clair.

• Quelles mesures ont été prises par votre entreprise ?
• Quels impacts la pandémie entraîne-t-elle dans votre production ?
• Annoncez-vous que votre site est maintenant transactionnel ?
• Est-ce que votre entreprise a été reconvertie pour produire du matériel de santé ?

L’attention des consommateurs et des médias est en temps normal très sollicitée, mais en ces temps incertains, elle l’est encore davantage. Chaque message a très peu de temps, quelques secondes à peine, pour capter la curiosité de la lectrice ou du lecteur. Il faut savoir aller droit au but.

Vous n’êtes pas les seuls à vouloir attirer leur attention, alors c’est pour cette raison que vos communications écrites doivent respecter certaines caractéristiques pour augmenter l’intérêt à leurs yeux : des titres porteurs, des sous-titres évocateurs et des messages cohérents, clairs et concis qui répondent à leurs préoccupations ou à leurs besoins.

Vous avez dit empathie et solidarité ?

Les statistiques du chômage doivent demeurer en filigrane de vos communications externes : sur dix clients joins, au moins deux auront perdu leur emploi dans les dernières semaines et donc, leur source de revenus. Si votre calendrier de diffusion ne s’adapte pas à la situation actuelle, des promotions ou des offres risquent d’être mal reçues, principalement dû au fait que le pouvoir d’achat et les habitudes de consommation de vos clients ont changé.

Il faut aussi considérer le stress et l’anxiété que cette situation engendre sur la population en général et qui influencent leur réceptivité au marketing et à la sollicitation.

L’authenticité et l’humanité demeurent donc les clés pour montrer que vous vous souciez de vos clients.

Dites-moi qui vous voulez joindre et je vous dirai comment

Savoir à qui l’on s’adresse permet de mieux cibler les messages qui répondent aux préoccupations ou aux besoins de sa clientèle.

Si celle-ci est plus âgée, est-il pertinent de choisir des figures connues pour communiquer avec eux afin d’augmenter la crédibilité des messages ? Est-ce que le courriel est le meilleur moyen pour les joindre ? Si elle est davantage touchée par la pandémie, est-ce que mon entreprise peut leur venir en aide ou leur proposer un service adapté ?

C’est aussi l’occasion de bien cibler les canaux de communication reliés aux habitudes de vos publics.

Dans le doute, abstenez-vous

Cela peut sembler simple, mais les faits restent une valeur sûre en situation de crise. Pour reprendre les messages plus haut, il est important de communiquer clairement et de manière concise les situations vécues par l’entreprise ou les conséquences réelles observables.

Le climat d’insécurité appelle ce genre de communication. Si vous n’êtes pas prêt à répondre aux questions que peut susciter une communication, rien ne sert de la diffuser.

Les consommateurs risquent d’être confus et de perdre confiance en votre entreprise. Les gestionnaires qui font preuve de leadership, de transparence et d’empathie verront leurs efforts récompensés et pourront bénéficier à long terme d’un plus grand engagement de la clientèle, de même qu’une fidélisation plus durable.

Le succès d’une bonne communication…

Ça se planifie, même en temps de crise. Il est important de doter votre entreprise d’un plan de communication d’urgence qui a pour effet d’attribuer des rôles précis à des personnes-clés et d’ordonnancer la chaîne de commandement afin qu’aussi bien les messages que les décisions circulent facilement.

Qui choisit quoi et quand ? Votre degré de préparation aura tôt fait de montrer une prise en charge sérieuse de l’événement par votre organisation et inspirera la confiance et la crédibilité.