Service à la clientèle : finie la microgestion, place à la culture d’entreprise !

26 septembre 2019

La tendance managériale de l’heure est de redonner le pouvoir aux employées, afin qu’ils puissent mieux répondre aux besoins de la clientèle, dit Josh Bersin, analyste RH et fondateur de la firme Bersin by Deloitte. Entrevue.

Dans le bon vieux temps, nous avions un modèle de gestion de type industriel, très hiérarchique et directif. On se contentait de dire aux gens quoi faire et ils suivaient les consignes, explique Josh Bersin. Je ne dis pas que ce modèle n’existe plus, mais je crois qu’il est en déclin. »

La raison est simple. De nos jours, le service à la clientèle a pris une telle importance que l’on ne peut tout simplement pas se permettre de microgérer chaque situation à distance :

Si tu as une compagnie d’aviation et qu’un passager est mécontent, ou qu’un siège est brisé, ou qu’une place n’est plus disponible, on ne peut pas mettre en place une procédure pour chaque situation individuelle. »

L’analyste croit que c’est en accordant plus de pouvoir et d’autonomie aux employés que l’on parvient à bien répondre aux besoins de la clientèle.

À l’heure actuelle, les entreprises qui ont le plus de succès sont celles qui sont orientées vers le service client, et qui sont très près de leur clientèle. Pour y arriver, les leaders doivent donner le pouvoir à leurs employés de faire ce qui est requis au niveau local. » 

Des connaissances exclusives aux employés de terrain

Josh Bersin accompagne des entreprises partout dans le monde depuis une trentaine d’années. Et il a eu l’occasion d’observer à plus d’une reprise une chose qui lui apparaît comme une évidence :

Même si le CEO, le gestionnaire ou le superviseur croit connaître la bonne réponse, ce qu’il sait est toujours basé sur l’information limitée à laquelle il a accès, du haut de sa position. Quand il est question de service à la clientèle, il y a des connaissances qui ne se rendent tout simplement au sommet de la hiérarchie. »

Josh Bersin insiste sur ce point :

Dans une entreprise, chaque département ou secteur qui développe ou supporte quelque chose ou travaille avec de la clientèle accumule une certaine quantité de connaissances à propos de ce qui est requis pour bien desservir les clients. Et ces connaissances ne sont pas connues au plus haut échelon de direction. »

C’est pourquoi les employés doivent avoir l’autonomie de poser les bonnes actions.

Miser sur la culture plutôt que la microgestion

Josh Bersin ne prêche toutefois pas pour une approche de « laisser-faire » et de décentralisation absolue. Loin de là.

Si j’avais un seul conseil à donner aux dirigeants d’entreprise, je leur dirais de travailler sur une culture d’entreprise alignée sur leurs valeurs, plutôt que d’essayer de dire à tout le monde quoi faire. Si vous adoptez la bonne culture, vos employés vont faire la bonne chose. »

Le message ne peut être plus clair!