Votre réussite passe-t-elle par une meilleure prise en charge de vos clients ?

La majorité des entreprises affirment se distinguer par la qualité de leur service à la clientèle. Pourtant, dans les faits, plusieurs négligent cet aspect primordial.

12 mai 2017

Votre meilleure stratégie pour augmenter vos ventes et réaliser vos objectifs de croissance est de fidéliser vos clients actuels afin qu’ils continuent d’acheter chez vous et qu’ils deviennent des ambassadeurs pour votre entreprise, en parlant de vous positivement dans le marché. Simple comme recette!!! Pourtant peu d’entreprises utilisent cette stratégie de façon optimale.

Lorsque l’on demande aux entreprises ce qui les différencie de leurs concurrents, la majorité vous répondra «la qualité de notre service». Aucune entreprise ne vous dira que son objectif est d’offrir un service à la clientèle médiocre; pourtant, nous avons tous expérimenté en tant que clients un service à la clientèle très ordinaire et des consommateurs expérimentent cela encore tous les jours.

Plusieurs entreprises investissent de réels efforts et travaillent à devenir meilleures tous les jours en établissant des procédures et des méthodes visant à améliorer la «prise en charge» du client, et ce, dans chacune de leurs interactions. Et il en existe d’autres qui se croient bonnes, mais qui mettent en vérité peu d’efforts dans cette direction.

La prise en charge du client

Que signifie la «prise en charge» du client? C’est agir de façon à ce que votre client, aux prises avec un problème ou qui a besoin de vos produits ou services, se sente immédiatement en confiance, compris, entre bonnes mains à travers une grande écoute et beaucoup d’empathie. C’est fournir un service qui fait en sorte que son problème est moins lourd pour lui, que vous l’aidez à trouver la ou les meilleures solutions pour lui et non pas pour votre propre bénéfice. Bref, c’est un service par lequel le client se sent soutenu pleinement et qui fait qu’il vous considère vraiment comme un allié indispensable.

Si le positionnement de votre offre dans le marché n’est pas basé sur une stratégie de commodité – qui vise à être le plus gros et le moins cher –, mais sur une stratégie apportant une valeur ajoutée pour le client à travers votre expertise supérieure – qui l’aide à trouver la meilleure solution –, alors il devient important d’investir sur une meilleure prise en charge de votre client. Cette meilleure prise en charge doit être un des éléments importants de votre différenciation dans le marché, mais pour ce faire, vous devrez vous améliorer tous les jours. Comment faire?

Des conseils pratiques

Voici le modèle de prise en charge que je vous propose d’utiliser lors de chaque interaction avec le client:

Identification: le client vous juge en quelques secondes, alors il est important de vous identifier clairement afin que le client sente qu’il appelle à la bonne place et qu’il sera pris en charge. Le ton, l’énergie, l’enthousiasme, etc. dans la voix sont des éléments capitaux pour une prise en charge solide dès le départ.

Diagnostic: avant de proposer une solution, assurez-vous de connaître toutes les facettes de la problématique en posant de bonnes questions, mais surtout en écoutant attentivement les réponses. Vous devez être présent à ce qu’il dit et ne pas assumer ou anticiper les réponses du client. Creusez davantage la problématique afin que la solution devienne facile à trouver. Ayez de l’empathie.

Solutions: proposez au client une ou plusieurs solutions qui sauront régler le problème. Si vous ne pouvez régler son problème, assurez-vous de mentionner au client toute la démarche que vous avez faite afin qu’il sache que vous avez fait le maximum pour régler son problème. Si le client veut parler avec votre supérieur, c’est qu’il ne croit pas que vous avez fait le maximum pour lui.

Confirmation: assurez-vous avec le client que la solution proposée répond à ses attentes, demandez-lui s’il est confortable avec la solution que vous avez trouvée avec lui.

Suivi: faites un suivi pour vous assurer que le problème est résolu. La plupart des entreprises ne font pas de suivi, car elles n’y voient pas de bénéfices; pourtant, c’est ce suivi qui fournit le petit extra au client qu’il remarque le plus.

La personnalisation du modèle

Les mots utilisés sont importants, mais la façon de dire les mots l’est davantage. Le client doit sentir dans votre voix l’empathie, le désir d’aider, l’écoute, votre expertise à travers une qualité de questions, etc., bref, votre engagement émotionnel à trouver une solution satisfaisante pour lui.

Votre modèle de prise en charge du client doit vous permettre d’améliorer l’expérience client. Si ce modèle ne fonctionne pas parfaitement chez vous, alors changez-le afin de l’adapter à votre entreprise en ajoutant ou soustrayant des étapes; l’important consiste à définir un modèle de gestion de la relation avec les clients qui permette une «prise en charge» efficace.

Plus le client sentira cette prise en charge, plus il vous sera fidèle et plus il parlera positivement de vous et de votre entreprise à son entourage. Cette publicité sera la meilleure que vous aurez.

Bonne prise en charge!

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