Offres personnalisées = plus de temps en magasin

Selon les prédictions du magazine Forbes, 2018 devrait constituer une véritable renaissance pour le secteur du commerce de détail. Les marchands ont pris le virage numérique, et ils s’adaptent maintenant à la demande toujours plus pointue des consommateurs.

15 mars 2018

Statistiquement, 64 % des clients passeraient plus de temps en magasin en recevant des offres personnalisées. Voilà ce que confirme la firme Adyen dans une étude récente relayée par le site emarketing.fr.

Les temps changent

À l’ère du magasinage en ligne, les lieux de vente physiques doivent miser sur l’offre adaptée à chaque acheteur potentiel.

Les consommateurs souhaitent maintenant être surpris par des propositions pertinentes, adaptées à leurs besoins. Toutefois, ils ne veulent pas se sentir envahis dans leur vie privée.

Voici quelques-unes de leurs préférences, répertoriées par l’étude d’Adyen:

• 77 % des gens s’attendent à ce que les programmes de fidélité offrent des rabais concernant leurs goûts
• 55 % des Milléniaux aiment les promotions surprises liées à la géolocalisation
• 50 % des clients veulent des remises ciblées sur leur téléphone
• 30 % des acheteurs souhaitent que les vendeurs leur proposent des articles, entièrement disponibles, en fonction de leurs achats antérieurs

Les tendances 

Quelques pratiques en lien avec la personnalisation se popularisent donc. Entre autres, on remarque une propension chez les détaillants à lier «carte de crédit» et «carte de fidélité». Jean-Marc Thienpont, directeur des solutions points de vente pour Adyen, croit que cette méthode permet d’étendre les avantages de la fidélité à tous les canaux. Cela règle du même coup les problèmes frustrants de cartes perdues ou oubliées.

Géolocaliser pour attirer en magasin s’avère un autre mode de personnalisation en vogue. Pour ce faire, les commerçants se montrent contextuels. Ils envoient des notifications sur les mobiles des clients qui parcourent leur site. Surtout, lorsque ceux-ci se trouvent à proximité de leur boutique. Ainsi, un rabais vu sur le Web, amène aussitôt le consommateur en un lieu de vente physique.

La technologie permet de pousser la note jusqu’à installer des terminaux en magasin qui reconnaîtront dès lors l’acheteur à son arrivée. Cette identification s’opère via une application mobile, laquelle permet aussi au client de payer et d’accumuler des points.

Un regard nouveau

Au fond, toutes ces pratiques, bien que numériques, servent à humaniser les rapports au maximum.

Daniel Lafrenière en parlait dans Les Affaires cette semaine. Personnaliser, c’est d’abord et avant tout faire vivre au client une expérience. Alors, il sera engagé et fidèle.

Des grands noms s’exprimant à la conférence SXSW d’Austin au Texas ces derniers jours abondaient en ce sens:

Comme se plaisent à le répéter Tatiana Wlasek, de la firme Storymakers et Campbell Wynne Bromberg, directeur des événements chez Louis Vutton, la relation-client est similaire à une relation amoureuse. À moins que vous n’espériez qu’un coup d’un soir (one-night stand), bâtir une vraie relation prend du temps. On se met beau, on se parfume, on fait une activité, on mange au restaurant, on apprend à se connaître. C’est la même chose en affaires.»

Une question de méthode

Impossible maintenant d’envoyer le même message à tout le monde. On se doit de faire du cas par cas.

Les détaillants ont toutefois du pain sur la planche, car outre le fait de personnaliser, il faut «bien» personnaliser.

Le big data fait office de buzz word en ce moment. Toutes les entreprises récoltent des données. Les utilisent-elles pour autant de la bonne façon? Pas nécessairement.

Une étude de Sitecore et Vanson Bourne révélait récemment que 96 % des clients se disent déçus des promotions adaptées qu’on leur adresse.

Pourtant, 79 % des entreprises sondées pour la cause estiment que la personnalisation est leur principale priorité.

L’année 2018 nécessitera donc d’autres adaptations. Les détaillants ne pourront s’asseoir sur leurs lauriers, ils devront dompter le big data.

La formation en lien avec le sujet:

Marketing: Les bases