Expérience client en magasin: le «cool», le «ringard»

Face à la période de turbulence que traverse le commerce de détail, les commerçants ne savent plus où donner de la tête pour attirer les clients en magasin. Par chance, le sondage annuel de la firme RichRelevance nous aide à départager ce qui est cool de ce qui est «ringard» en termes d’expérience client.

11 juillet 2017

Fait surprenant, 80 % des 3 500 consommateurs sondés aux États-Unis, en Angleterre, en France et en Allemagne se disent prêts à partager plus de données pour obtenir une meilleure expérience de magasinage.

L’expérience client est ce qui alimente la loyauté dans tous les secteurs du commerce au détail, parfois plus encore que le prix, a déclaré Diane Kegley, directrice marketing chez RichRelevance, lors de la diffusion du sondage. Cette année, nous voyons les consommateurs devenir de plus en plus confortables avec les technologies qui personnalisent les achats sur une base individuelle […] Le seul secteur où les consommateurs ont de réelles inquiétudes est l’intelligence artificielle.»

On le constate aisément dans les résultats du sondage.

Voici les 4 technologies jugées «cool» par les consommateurs:

1. Paiement avec les empreintes digitales

Principe: on pose son pouce sur son téléphone pour s’authentifier au moment de passer une commande. L’avantage: plus la peine de sortir la carte de crédit, puis de se souvenir d’un énième mot de passe!

2. Recherche et commande de produits par reconnaissance vocale

Principe: on ouvre son cellulaire et on demande à Siri de rechercher un item, de le commander et de le faire livrer chez soi. L’avantage: plus besoin de pianoter sur l’écran en ouvrant de multiples fenêtres pour compléter un achat.

3. Miroir interactif dans les salles d’essayage

Pendant qu’on se change, le miroir prend vie et nous suggère des items en lien avec notre profil d’achat, puis nous propose de régler la facture des morceaux choisis. L’avantage: rapide et divertissant.

4. Magasinage sans contact

On entre dans le magasin, on prend ce qu’on veut et le tout est débité sur notre téléphone en quittant le magasin. L’avantage: plus besoin de parler à un humain, jamais!

Voici 3 technologies perçues comme «ringardes» dans le sondage RichRelevance:

1. Commande et livraison automatique de produit selon les préférences des clients

Automatiser les services, OK. Mais, les consommateurs veulent tout de même choisir (ou du moins avoir l’impression de choisir) ce qu’ils achètent.

2. Reconnaissance faciale en magasin

Trop futuriste, trop invasif, trop Big Brother? Un dispositif de reconnaissance faciale signale votre présence en magasin et relaie votre profil d’acheteur au personnel sur le plancher pour mieux vous servir.

3. Robot vendeur et chatbot

Les consommateurs, visiblement, ont encore besoin d’un minimum d’interactions humaines. C’est pourquoi le fait de se faire accueillir par un robot en magasin ou encore de devoir mener une conversation avec un chatbot intégré au site Web les rebute.

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