Les Québécois privilégient Internet pour communiquer avec le gouvernement lors d’un événement de vie

25 mai 2018

Le CEFRIO a dévoilé le volet « Gouvernement en ligne » de sa traditionnelle enquête NETendances, qui scrute l’évolution des comportements des Québécois sur le Web. En voici les faits saillants.

Quel est le comportement en ligne des Québécois par rapport à leur administration ? C’est la question que s’est posé l’organisme de recherche et d’innovation du CEFRIO dans son enquête NETendances 2017, réalisée avec la collaboration de BIP, et financée par le Mouvement des caisses Desjardins, Vidéotron et le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale.

Pour réaliser ce volet de l’étude, une collecte de données a été réalisée du 5 au 19 décembre 2017, par voie téléphonique auprès de 1 000 adultes québécois pouvant s’exprimer en français ou en anglais, âgés de 18 ans et plus.

En voici les principaux résultats.

La moitié des Québécois a utilisé Internet pour interagir avec une instance gouvernementale ou municipale en 2017

51 %, c’est la part des Québécois qui ont eu une interaction sur le Web avec le gouvernement du Québec, du Canada ou leur municipalité l’an dernier. Pour autant, ce chiffre était de 60 % en 2016.

Les adultes âgés de 25 à 34 ans (62 %) et de 35 et 44 ans (63 %) sont plus nombreux à faire partie de ceux qui ont contacté au moins une instance en ligne, comparativement à ceux de 55 à 64 ans (44 %) ou 65 à 74 ans (39%).

Le niveau d’étude et le revenu semblent aussi avoir une influence. 73 % des diplômés universitaires ont contacté sur le Web au moins une instance l’an passé contre 31 % des personnes avec un niveau d’étude primaire ou secondaire. De même, c’est le cas de 79 % de ceux dont le revenu familial dépasse 100 000 $ contre seulement 31 % pour ceux aux revenus inférieurs à 20 000 $.

Plus surprenant : un plus grand nombre de non-francophones (43 %) a utilisé le Web pour interagir avec le gouvernement du Canada, comparativement aux francophones (30 %), ainsi que les hommes par rapport aux femmes.

Le courriel et le dossier sécurisé, en tête des moyens de communications préférés

Le courriel est le moyen de communication numérique le plus populaire auprès des adultes québécois pour interagir avec le gouvernement. Néanmoins, près de deux adultes sur trois (62 %) manifestent un intérêt à utiliser un dossier sécurisé, comme Mon dossier citoyen ou la Zone entreprise. D’ailleurs, on retrouve un plus grand nombre d’adultes âgés de 18 à 24 ans (88 %) et de 35 à 44 ans (79 %) prêts à utiliser ce moyen de communication.

Chez les adultes québécois de la tranche d’âge où les événements de vie sont les plus fréquents (décès, naissances, déménagements), c’est-à-dire chez les 35 à 44 ans, on est nombreux à être prêt à utiliser ces moyens de communication numérique afin d’interagir avec le gouvernement», explique Claire Bourget, directrice principale Recherche marketing au CEFRIO.

Les diplômés universitaires (77 %) et ceux dont le revenu familial est de 80 000$ ou plus (78 % chez les 80k$ à 99k$, 86 % chez les 100k$+) sont également en grand nombre parmi les intéressés.

Les applications de clavardage ont davantage attiré l’intérêt des 18 à 44 ans (64 % des 18 à 24 ans, 61 % des 25 à 34 ans et 60 % des 35 à 44 ans), tandis que la messagerie texte est plus populaire auprès des hommes (42 %).

Très peu de Québécois ont de la difficulté à créer un compte en ligne

La grande majorité des internautes québécois se sent apte à créer un compte en ligne comportant un identifiant personnel et un mot de passe. Parmi les plus habiles, on observe un plus grand nombre d’internautes âgés de 18 à 44 ans (75 % des 18 à 24 ans, 70 % des 25 à 34 ans et 69 % des 35 à 44 ans), de diplômés universitaires (72 %) ainsi que ceux dont le revenu familial est de 100 000 $ ou plus (75 %).

 

Les sites du gouvernement du Québec jugés sécuritaires

Les deux tiers des adultes québécois sont intéressés à consulter un site Internet sécurisé du gouvernement du Québec afin de connaître l’état d’avancement de leurs demandes ou de leurs dossiers. D’ailleurs, parmi ceux ayant interagi avec le gouvernement du Québec au cours des 12 derniers mois, la quasi-totalité (87 %) démontre un intérêt pour un tel site.

Par ailleurs, près des trois-quarts des jeunes adultes de 18 à 34 ans trouvent sécuritaire de déposer des renseignements personnels ou des documents contenant des renseignements personnels sur les sites Internet du gouvernement du Québec.

Ceux affichant une certaine inquiétude envers la sécurité perçue pour déposer des renseignements personnels sur les sites du gouvernement du Québec, soit les adultes de 55 ans et plus, sont également plus nombreux à ne jamais effectuer d’opérations bancaires en ligne ou sur un mobile , à ne pas avoir fait d’achat sur Internet en 2017 , à avoir des inquiétudes relatives à la sécurité des transactions d’achat en ligne et à ne pas être à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications. Ainsi, il est possible de conclure que leur méfiance est généralisée envers le Web.

Bon point enfin pour les sites du gouvernement du Québec : la majorité des Québécois les trouvent simple à utiliser et y trouvent facilement les informations qu’ils cherchent.

 

Un Québécois sur deux consulte les sites gouvernementaux dans le cadre d’un évènement de vie

En décortiquant individuellement les évènements de vie, on remarque que c’est pour une naissance ou une adoption qu’un plus grand nombre de Québécois ont consulté un site Web du gouvernement du Québec (77 %).

Les adultes ayant vécu un déménagement (59 %) ou un changement de situation professionnelle (52 %) ont également consulté en plus grand nombre les sites Web du gouvernement du Québec. La nature de ces évènements favorise la consultation des sites gouvernementaux, ce qui peut expliquer des taux de consultation plus élevés.

Plus de la moitié des Québécois (54 %) n’ont pas visité les sites Web du gouvernement du Québec dans le cadre d’un évènement de vie, car ils n’en avaient pas besoin pour cet évènement en particulier. Les hommes (65 %) sont plus nombreux à mentionner cette raison. Les femmes, de leur côté, sont plus nombreuses à avoir préféré parler à quelqu’un de vive voix pour cet évènement particulier (24 %).

Près du tiers des Québécois ayant vécu un évènement de vie au cours des 12 derniers mois a envoyé des formulaires par Internet (32 %). Les adultes âgés de 25 à 34 ans sont plus nombreux à l’avoir fait à 51 %. Ils sont également en plus grand nombre à avoir téléchargé des formulaires (45 %) ainsi que procédé à un paiement en ligne (39 %).

Internet : le choix premier des adultes québécois pour communiquer avec le gouvernement du Québec dans le cadre d’un évènement de vie

La majorité des Québécois ayant vécu un évènement de vie au cours des 12 derniers mois (56 %) croient qu’Internet est le moyen le plus approprié pour faire les démarches associées à des évènements de vie auprès du gouvernement du Québec.

Les adultes âgés de 18 à 34 ans (68 %) et les diplômés universitaires (69 %) sont plus nombreux à être de cet avis. De leur côté, les adultes de 55 à 64 ans (48 %) préfèrent le téléphone pour communiquer avec le gouvernement du Québec, tout comme un peu plus du tiers (36 %) des adultes québécois.

Une plus faible proportion de Québécois (11 %) choisit de se déplacer en personne dans un point de vente, une option choisie en plus grand nombre par les 65 ans et plus (18 %).

 

Découvrez nos formations marketing

Email Marketing : développer ses ventes et fidéliser sa clientèle

Gestion de communauté : Facebook

Gestion de communauté : Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn et Snapchat

Marketing d’influence : Créer une campagne efficace