Mobile et Web = accès direct

Le 4 octobre dernier lors de l’événement eCommerce-Québec, Jean-François Sigouin (Shan), Jérôme Ferrer (Groupe Europea) et Guillaume Mercier (SSENSE) s’entretenaient avec l’animateur Matthieu Dugal. Voici le compte rendu d’Isarta Infos sur leur conférence: L’impact du mobile et des technologies dans la relation client.

9 octobre 2017

Le principal avantage du Web et de la mobilité selon les experts: faire tomber les quatre murs du magasin physique et entrer directement chez le client. Moins d’intermédiaires, moins de coûts et un service personnalisé en résultent.

S’affranchir des grands distributeurs

Lorsque le restaurateur Jérôme Ferrer a décidé de se lancer dans la création de repas prêts-à-manger, il s’est tout de suite senti pris au piège financièrement. Les choix que les grands joueurs lui proposaient ressemblaient à un guet-apens.

Il est difficile de travailler avec la grande distribution et d’être dans la jungle alimentaire. Le problème, c’est qu’on est lié avec les géants de l’industrie. On nous autorise à commercialiser un produit, mais ça devient vite un cadeau empoisonné avec une entente d’exclusivité et des frais énormes qui nous auraient finalement asphyxiés.»

M. Ferrer a donc fait le choix de ne pas écouler ses produits de manière traditionnelle. Il a créé La Boîte du Chef (une semaine de repas préparés livrés à domicile). Les acheteurs intéressés doivent commander par le biais de sa plateforme Web.

Avec son concept, il dit avoir repris sa liberté en allant directement vers le consommateur. Ce pari s’avérait, pour lui, audacieux, car il se considérait néophyte en matière de nouvelles technologies.

Améliorer les résultats

En plus de rendre service à son entreprise, cette initiative a finalement servi les producteurs et les clients:

Le coût des aliments monte sans cesse. L’artisan et le producteur, eux, ne vendent pas pour autant plus cher. Ils ne font donc pratiquement plus de profits. Au bout du compte, il y a tellement de maillons que c’est le client qui paie cinq fois le prix.»

Le 22 août, le chef lançait son concept. Le 1^er septembre, le succès était tel qu’il recevait entre 15 000 et 20 000 demandes. Cette performance inespérée représentait tout un défi: répondre correctement au service après-vente.

L’homme s’est relevé les manches, s’est bien entouré et la réussite a suivi son cours:

En un mois, on a fait le chiffre d’affaires qu’on aurait fait en un an à travers la grande distribution.»

Expérimenter rapidement 

Il ne faut pas avoir peur de faire des expériences sous forme d’essais-erreurs», clamait Jean-François Sigouin de Shan. 

Il prétend que son équipe et lui ont eu d’abord une approche Web beaucoup plus axée sur les Milléniaux. Toutefois, il s’est vite rendu compte que la clientèle traditionnelle réclamait aussi les produits très vite en ligne.

La beauté d’Internet, selon lui, tient au fait que rien n’est figé. Le look, le design, l’image et la direction artistique peuvent être réajustés si le public cible change.

Quand on réussit enfin à trouver comment s’adresser à la bonne personne de la bonne façon, on améliore alors grandement l’expérience client.

Le but de la vente en ligne est de réduire la friction dans le processus d’achat», ajoutait Guillaume Mercier de SSENCE, en reprenant les mots de Jeff Bezos (Amazone).

Penser «mobile»

En matière de nouvelles technologies, son équipe et lui suivent le courant: ils misent d’abord et avant tout sur le portable:

Le mobile amène la clientèle en magasin. C’est la plateforme maîtresse. On développe toutes les plateformes en fonction du mobile.»

Chez SSENSE, les designers travaillent pour ce faire avec un écran plus petit. Ils évaluent alors comment chaque concept s’affiche sur un téléphone intelligent. Ensuite, seulement, ils se demandent comment les images passent à travers l’écran fixe.

Toutes les ressources travaillent sur le Web et le mobile en même temps. Le mobile est intégré à tout ce qu’on fait», disait M. Mercier.

Se tourner vers l’avenir

De nombreux défis restent encore à venir dans le domaine de la mobilité. Les montres intelligentes pousseront bientôt à repenser les designs en fonction d’un écran encore plus petit, comme le soulignait l’animateur Matthieu Dugal.

Les détaillants doivent donc être prêts à se réajuster en tout temps et vite:

Aujourd’hui, le consommateur veut tout, tout de suite, affirmait M. Sigouin. Par contre, d’un autre côté, le Web et la mobilité permettent d’exporter des produits dans des zones moins urbaines et difficiles d’accès», concluait-il.

Prendre la technologie par les cornes, évoluer, demande du courage et des efforts. Toutefois, à la lumière de cette conférence, on le constate: le Web et la mobilité offrent l’accès direct au consommateur.

Crédit photo: Conseil québécois du commerce de détail (CQCD)